دانلود مقاله پایش مشتری

اختصاصی از حامی فایل دانلود مقاله پایش مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشخصات این فایل
عنوان: پایش مشتری
تعداد صفحات : 43

این مقاله در مورد پایش مشتری می باشد .

بخشی از تیترها به همراه مختصری از توضیحات هر تیتر از مقاله پایش مشتری

تحقیقات کمی و کیفی :
تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. ......(ادامه دارد)

تعیین اهمیت نسبی این عوامل و موضوعات
پس از انجام چندین مصاحبه عمیق ، خواهید توانست فهرستی مفصل از مهمترین موضوعات برای مشتریان تهیه کنید. این فهرست اغلب بسیار طولانی است، در حالیکه شما نمی توانید تمامی این لیست بلند بالا را مورد نظر سنجی قرار دهید. تعداد معمول سؤالات در پرسشنامه 15 و حداکثر 20 سؤال است. بنابراین بایستی از بین موضوعات مختلف این لیست دست به انتخاب زده و مهمترین موضوعات را انتخاب کنید.
روش پیشنهادی دقیقی که می توانید برای این کار به بکار گیرید این است که این لیست......(ادامه دارد)

بخشهای پرسشنامه :
تصور کنید که شما از طریق مصاحبه های کیفی اولیه با مشتریان 20 موضوع عمده را برای بررسی خود انتخاب کرده اید. این 20 سؤال در پرسشنامه 40 سوال تبدیل خواهند شد. زیرا ناچارید از مشتریان راجع به سطح رضایت آنها از موضوع و در عین حال سطح اهمیت آن برایشان سؤال کنید. از سوی دیگر برای به دست آوردن اطلاعاتی راجع به فرد مصاحبه ......(ادامه دارد)

مقیاس عددی  :
پاسخ دادن به پرسشنامه های طراحی شده با مقیاس عددی نیز بسیار ساده می باشد. مهمترین مزیتی که این مقیاس نسبت به روشهای دیگر دارد، امکان دارد استفاده از آن به شکل عددی و انجام تحلیل های آماری و ارائه نتایج عددی از تحقیقات می باشد.
روش کار نیز بدین صورت است که در مقابل هر سؤال گزینه هایی از 1 تا 10 قرار داده و از ......(ادامه دارد)

تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت
برای اندازه گیری این شاخصهای معین یک مقیاس 11 تایی از 0 تا 10 به کار گرفته شد. بدین ترتیب که عدد  0 به معنی کاملا ناراضی و عدد 10 به معنی کاملا راضی در نظر گرفته شده اند.
مطالعات آزمایشی بر روی شاخص SWICS در سال 1997 انجام گرفت. در این بررسی، 20 شرکت از 6 بخش مختلف صنعتی مورد ارزیابی واقع شدند. انتخاب نوع صنعت مورد نظر ......(ادامه دارد)

مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری   (NCSM)
در این بخش قصد داریم تا در سطح کلان، منافع و مزایای حاصل از بکارگیری یکپارچه مدیریت رضایت مشتری را برای تمامی سطح ذینفع در جامعه بررسی کنیم. ما بر این باور هستیم که چنانچه خواهان فراگیر شدن نظام مدیریت رضایت مشتریان و ارتقای فرهنگ مشتری گرایی در سطح کلان به ویژه ما بین مدیران سازمانهای تجاری باشیم، باید ابتدا به ......(ادامه دارد)

فهرست مطالب مقاله پایش مشتری

مقدمه
پایش رضایت مشتریان چگونه انجام می شود
روش های گوناگون جمع آوری اطلاعات مشتریان
روش جمع آوری اطلاعات مشتریان
تعیین اهمیت نسبی این عوامل و موضوعات
طول پرسشنامه :
بخشهای پرسشنامه :
دستورات کلی نحوه پر کردن پرسشنامه
قراردادن بخش سنجش رضایت قبل از بخش سنجش اهمیت
مسائل زیبایی شناختی و حرفه ای در طراحی پرسشنامه
مقیاس لیکرت
 مقیاس لغوی
مقیاس عددی
تشریح متدولوژی و معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI
تشریح متدولوژی و معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI
تشریح متدولوژی و معرفی شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس (SWICS
تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت
تشریح متدولوژی و معرفی شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی (MCSI
مزایای بکارگیری سیستم مدیریت رضایت مشتری   (NCSM