حامی فایل

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

حامی فایل

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

اختصاصی از حامی فایل بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک


 بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

 کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی

عنوان :

بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

 

 

چکیده :

هدف این پژوهش در گام اول بررسی عوامل تاثیر گذار بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات و در گام دوم بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدلی براساس مقال های موکش کومار و تحقیقات ایشان در کشور مالزی و با افزودن یک عامل جدید به نام راحتی بر عوامل و ابعاد پیشتر مدل سروکوال  بهره جسته است یعنی در جایی که با افزودن عامل ششم دسته بندی تازهای از این ابعاد بدست داده شد که عبارتند از ظواهر قابلیت اطمینان ، پاسخگو بودن خاطر جمع بودن همدلی و راحتی . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیر های تحقیق با به کار گیری جداوول و نمودار ها به نمایش گذاشته شده و در ادامه برای آزمون فرضها و امار استنباطی از روش های اماری و ازمون های متفاوت استفاده گردیده است .

یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد کیفیت خدمات دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی بیشترین تاثیر را بر داشت مشتری از کیفیت به خود اختصاص داده اند و ابعاد ظواهر خاط جمع بودن و پاسخگو بودن از لحاظ تاثیر گذاری در رده های بعدی قرار دارند و بعد راحتی بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات تاثیری ندارند .

پاسخگو بودن وهمدلی به ترتیب بیشترین میزان خشنودی رادر بین مشتریان به خود اختصاص داده اند و مهمترین ابعادی هستند که در بانک رفاه وجود دارد و می توان به آنها تکیه کرد .

تعداد صفحه :160

pdf


دانلود با لینک مستقیم


بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

پایان نامه ی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و

اختصاصی از حامی فایل پایان نامه ی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 

 تعداد صفحه:175

 

فصل اول 1

کلیات پژوهش 1

1/1 مقدمه: 2

2/1 طرح مساله: 3

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

4/1 اهداف تحقیق 7

فصل دوم 8

مبانی نظری تحقیق 8

1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی 9

2/2- پیشینه تحقیق 11

ا1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی 12

2/ 2/2- نقد و بررسی پیشینه های داخلی 27

3/2/2- پیشینیه پژوهش های خارجی: 27

4/ 2/2 نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی 39

3/2 مبانی نظری تحقیق 40

1/ 3/2 نظریه تسری(spill over theory) 41

2/ 3/2 نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock 42

3/ 3/2 نظریه مبادله 43

4/3/2 نظریه نیازها 45

4/2 چهارچوب نظری تحقیق 48

5/2 مدل تئوریکی تحقیق: 50

فصل سوم 51

روش تحقیق 51

3/1 مقدمه 52

2/3روش تحقیق: 53

1/2/3: پرسش آغازی: 54

2/2/3 مطالعات مقدماتی و اکتشافی: 54

3/2/3 طرح نظری مسئله تحقیق: 55

4/2/3 ساخت و ارائه مدل تئوریک: 57

5/2/3 تبدل نظریه ها به فرضیه ها: 57

6/2/3 تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنها: 59

7/2/3 تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها 61

8/2/3 آزمون مقدماتی 66

3/3 جامعه آماری 67

1 /3/3حجم نمونه: 67

فصل چهارم 71

یافته‌های پژوهش 71

*تحلیل جداول توزیع فراوانی 72

جدول و نمودار 1-4 : توزیع پاسخگویان برحسب جنس  73

جدول و نمودار 2-4: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی  74

جدول و نمودار 3-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی   75

جدول و نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل   76

جدول و نمودار 5-4: توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت ........................................ 77

جدول و نمودار 6-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر  78

جدول و نمودار 7-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر 79

جدول و نمودار 8-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر   80

جدول و نمودار 9-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر  81

جدول و نمودار 10-4: توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل.................................... 82

جدول و نمودار 11-4: توزیع پاسخگویان برحسب سن   83

جدول و نمودار 12-4: توزیع پاسخگویان برحسب معدل 84

جدول و نمودار 13-4: توزیع پاسخگویان برحسب ترم  85

جدول و نمودار 14-4: توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده................................. 86

جدول و نمودار 15-4: توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده........................................ 87

*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه ......... 88

جدول و نمودار 16-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس............................. 89

جدول و نمودار 17-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری90

جدول و نمودار 18-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه............................ 91

جدول و نمودار 19-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی........................... 92

جدول و نمودار 20-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل

...................................... 93

جدول و نمودار 21-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی.................. 95

جدول و نمودار 22-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو........................ 96

جدول و نمودار 23-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه.................... 97

جدول و نمودار 24-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف............................ 98

جدول و نمودار 25-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی.......................... 99

*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه 100

جدول 26-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی.................. 101

جدول 27-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو............................... 102

جدول 28-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه.......................... 103

جدول 29-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف.................................. 104

جدول 30-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی................................ 105

*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای 106

جدول 31-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس............................. 107

جدول 32-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی..................... 108

جدول 33-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی...................... 109

جدول 34-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت .................. 110

تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای 111

جدول 35-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی .................... 112

جدول 36-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل...................... 114

جدول 37-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر..................... 115

جدول 38-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر........................ 116

جدول 39-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر...................... 117

جدول 40-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر118

جدول 41-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل................. 119

فصل پنجم 120

خلاصه و نتیجه گیری 120

منابع و ماخذ 128

پرسشنامه ............................... 130

 

 1/1 مقدمه:

 

 

 

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.

 

 

 

همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.

 

 

 

(از کمپ، 278:1369)

 

 

 

مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

 

 

 

 

 

 

 

2/1 طرح مساله:

 

 

 

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.

 

 

 

اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.

 

همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد



دانلود با لینک مستقیم


پایان نامه ی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و