پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان تعیین الزامات اساسی، الزامات عملکردی و الزامات هیجان برانگیز موثر بر رضایتمندی مشتریان بیمه ایران در شهر نیشابور به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
در شرایط رقابتی کنونی و در حالی که رقابت در صنایع مختلف بسیار نزدیک می باشد، رضایت مشتریان اهمیت دو چندان یافته است. بنابراین آگاهی از میزان این رضایت و شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان امری حیاتی برای سازمانها به شمار می رود. در خصوص سازمانهای خدماتی که محصولاتی ناملموس عرضه می کنند. سنجش رضایت مشتریان اهمیت بیشتری خواهد داشت.
در پژوهش حاضر پس از تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان (19 عامل تعیین شده براساس ادبیات رضایت مشتری در صنایع مشابه صنعت بیمه) نوع تاثیرگذاری این عوامل بر افزایش رضایت و کاهش نارضایتی براساس مدل کانو مورد بررسی قرار گرفت. براساس نتایج حاصل از بررسی عوامل براساس مدل کانو عوامل تناسب محیطی، دسترسی آسان به بیمه گذار، انعطاف پذیری شرکت بیمه در برابر خواست مشتریان، انتقال اطلاعات درست از سوی کارکنان، پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، پاسخ سریع به تماس های تلفنی مشتریان، ارائه تخفیف به مشتریان،تعامل با مشتریان پس از انجام خرید، ارائه خدمات و امکانات متنوع (مثل دستگاه کپی، امکانت پذیرایی و ...) و مشورت و نظر خواهی از مشتریان در زمینه ارائه خدمات در دسته نیاز های عملکردی قرار گرفتند. براساس مدل کانو عوامل رازداری و امین بودن کارکنان بیمه و نحوه بیان و طرز برخورد کارکنان از جمله الزامات اساسی شناسایی شده براساس مدل کانو می باشند. براساس مدل کانو عوامل استفاده از تکنولوژی های نوین جهت ارائه خدمات غیر حضوری و ظاهر ساختمان و تجهیزات موجود در شرکت بیمه در دسته الزامات مهیج قرار گرفتند.
پایان نامه تعیین الزامات اساسی، الزامات عملکردی و الزامات هیجان برانگیز موثر بر رضایتمندی مشتریان بیمه ایران در شهر نیشابور