تحقیق در مورد اصول بازاریابی تلفنی 17 ص

اختصاصی از حامی فایل تحقیق در مورد اصول بازاریابی تلفنی 17 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 17 صفحه

---

 قسمتی از متن .doc : 

اصول بازاریابی تلفنی

چکیده طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاکرات تلفنی پرداخته شده است.

مقدمهیکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.

به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:

کار با تلفن باید هدفمند باشد؛

قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن

تحقیق درباره بازاریابی جهانی در مقابل بازاریابی منطقه ای

اختصاصی از حامی فایل تحقیق درباره بازاریابی جهانی در مقابل بازاریابی منطقه ای دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 11

بازاریابی جهانی در مقابل بازاریابی منطقه‌ای

یکی از موضوعات بحث برانگیز که امروزه در مورد بازاریابی کالاهائی که قابلیت رقابت و عرضه‌ی آنها در سطح بین‌المللی وجود دارد، این است که آیا شرکت‌های عرضه‌کننده‌ی این محصولات بایستی در ارتباط با فعالیت‌های بازاریابی خود یک استراتژی واحد برای بازاریابی در سطح جهانی اتخاذ کنند و یا برای هر منطقه از جهان بایستی استراتژی‌های بازاریابی متناسب با آن مناطق به‌کار گرفته شود؟

یکی از موضوعات بحث برانگیز که امروزه در مورد بازاریابی کالاهائی که قابلیت رقابت و عرضه‌ی آنها در سطح بین‌المللی وجود دارد، این است که آیا شرکت‌های عرضه‌کننده‌ی این محصولات بایستی در ارتباط با فعالیت‌های بازاریابی خود یک استراتژی واحد برای بازاریابی در سطح جهانی اتخاذ کنند و یا برای هر منطقه از جهان بایستی استراتژی‌های بازاریابی متناسب با آن مناطق به‌کار گرفته شود؟ تأکید بازاریابی جهانی بیشتر بر فروش محصولاتی مشابه همراه با تبلیغات یکسان در سرتاسر جهان است. این راهبرد در حقیقت دلالت بر آن دارد که جهان و اجزای آن روزبه‌روز در حال یکنواخت شدن و همشکل شدن است و ساکنان جهان رفته‌رفته چیزهای مشابهی را طلب می‌کنند. یکی از دلایلی که بازاریابی جهان روز‌به‌روز مؤثرتر واقع می‌وشد آن است که شبکه‌ی ارتباطات جهانی دسترسی هر چه بهتر را به بازارهای بیشتری در سرتاسر جهان امکان‌پذیر می‌سازد. به‌عنوان مثال شبکه‌ی سی‌ان‌ان (CNN) امروزه ۷۸ میلیون خانوار را در یکصد کشور تحت پوشش خود دارد و یا مخاطبان ام‌تی‌وی (MTV) شامل ۳۱۰ میلیون‌نفر در ۷۸ کشور هستند.از طرف دیگر فلسفه‌ی بازاریابی محلی یا منطقه‌ای این است که نیازهای مشتریان از کشوری به کشور دیگر متفاوت است و شما بایستی کالاهای تجاری و همچنین تبلیغات مربوط به آن را با توجه به شرایط خاص هر منطقه تعدیل کنید. هر یک از این دو راهکار در بازاریابی دارای دلایل منطقی و طرفدارانی است. بازاریابی جهانی می‌تواند منجر به صرفه‌جوئی در هزینه‌ها و افزایش سودآ‌وری شود، برای مثال کمپانی کلگیت پالمولیو (Colgate-Palmolive) هنگام عرضه‌ی خمیردندان خود که دارای طعم خاصی بود، در بیش از ۴۰ کشور تنها از دو مورد آگهی استفاده کرد. این کمپانی به‌دلیل استفاده از مواد اولیه‌ی یکسان و همچنین آگهی تجاری یکسان به‌ازای هر کشور معادل ۱ تا ۲ میلیون دلار فقط در بهای تمام شده‌ی کالا صرفه‌جوئی کرد. افزون بر آن، کمپانی کلگیت با استانداردسازی شکل ظاهری و بسته‌بندی برخی از کالاهایش و کاستن از تعداد کارخانه‌های خود که به تولید انواع کالا در اشکال و بسته‌بندی‌های مختلف می‌پرداختند، میلیون‌ها دلار در هزینه‌ها صرفه‌جوئی کرد. البته بازاریابی جهانی برای گروه محصولاتی مؤثر است که در بازار مربوطه و در آن گروه خاص، تعداد زیادی کالاهای متنوع با کیفیتی مشابه وجود داشته باشد و استفاده از این روش باعث کاهش هزینه‌ها و در نتیجه کاهش قیمت محصولات شده و کیفیت نیز در حد سایر کالاهای مشابه حفظ شود.تحقیقات ناکافی

دلیل ناموفق بودن بیشتر برنامه‌های بازاریابی در بازارهای هدف برخی کشورها، ناکافی بودن تحقیقات در این بازارهاست. کمپانی بلاک باستر (Blockbuster) که رتبه‌ی اول را در میان فروشگاه‌های اجاره‌ی محصولات ویدئویی در بازار آمریکا دارد، با بررسی‌هائی که به انجام رسانید پی برد که کشور آلمان چهارمین کشور به لحاظ جذابیت بازار برای محصولات کرایه‌ای ویدئویی در سراسر جهان است. همچنین تحقیقات مقدماتی نشان داد که نام بلاک باستر در بین آلمانی‌های میانسال به‌عنوان یک نام تجاری، مطلوب ارزیابی می‌شود. در سال ۱۹۹۵ کمپانی بلاک باستر هفت فروشگاه در مونیخ و ده فروشگاه نیز در برلین افتتاح کرد و بعد از مدتی کمپانی مذکور با بررسی بازار آلمان دریافت که فروشگاه‌های او بازدهی چندان مناسبی ندارند. تحقیق بعدی نشان داد که آلمانی‌ها برای تماشای فیلم سالن‌های نمایش مربوط را ترجیح می‌دهند. همچنین متوجه شد که فروشگاه‌های بلاک باستر در نواحی حومه‌ی شهر واقع شده در حالی‌که رقابت اصلی بازار در محدوده‌ی مسکونی شهر است. احتمالاً بزرگترین اشتباه کمپانی این بود که نتایج حاصل از تحقیقات اولیه نشان‌دهنده‌ی این واقعیت نبود که یک سوم از کل فیلم‌های کرایه‌ای در آلمان شامل فیلم‌های ویدئویی غیراخلاقی بود. که این کمپانی آنها را عرضه نمی‌کرد و ضمناً مردم از تمام فروشگاه‌های ارائه دهنده‌ی فیلم‌های ویدئویی کرایه‌آی در آلمان تصویر منفی در ذهن داشتند و مراقب بودند که کودکان از چنین فروشگاه‌هائی دور نگه داشته شوند. بعد از دو سال کمپانی بلاک باستر تمامی فروشگاه‌های خود را در آلمان تعطیل کرد و سپس یک تحقیق وسیع را در بازار ژاپن پایه‌ریزی کرد. در نتیجه طبق گزارش مفصل وال استریت ژورنال که در سال ۱۹۹۸ منتشر شد، ۳۸ فروشگاه این کمپانی در بازار ژاپن اجازه داد که هر روز از ساعت ۱۰ صبح تا نیمه شب فعالیت کنند که این مورد درست بر خلاف ساعت کاری فروشگاه‌های این کمپانی در بازار آلمان بود که مجبور بودند در روزهای یکشنبه و روزهای تعطیل بسته باشند.

استانداردسازی گاهی برنامه‌های جهانی بازاریابی شرکت‌ها بیش از حد متمرکز بر یک کالای ویژه شده و

تحقیق درباره اصول بازاریابی تلفنی

اختصاصی از حامی فایل تحقیق درباره اصول بازاریابی تلفنی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 17

اصول بازاریابی تلفنی

چکیده طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند. یکی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند. در این مقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاکرات تلفنی پرداخته شده است.

مقدمهیکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند).

برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.

به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:

کار با تلفن باید هدفمند باشد؛

قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن

دانلود تحقیق بازاریابی گردشگری با فرمت ورد

اختصاصی از حامی فایل دانلود تحقیق بازاریابی گردشگری با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 36

مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی

منابع فارسی کامل

منابع انگلیسی کامل

ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.

2-1- مقدمه. 23

2-2- بازاریابی. 23

2-2-1- تعریف بازار. 23

2-2-2- تعریف بازاریابی. 23

2-3- گردشگری. 24

2-4- بازاریابی گردشگری. 31

2-5- عوامل موثر بر گردشگری و بازاریابی گردشگری. 41

2-6- تنگناهای صنعت گردشگری در ایران (موانع، فرصت‌ها، ضعف‌ها) 42

2-7- پیشینه پژوهش... 44

2-7-1- مطالعات خارجی  45 

منابع

تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391

اختصاصی از حامی فایل تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    Doc       صفحات      177

فهرست مطالب

فصل اول:کلیات                                                                              

1-1-مقدمه : 1

1-2-بیان مسأله: 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش: 4

1-4- اهداف پژوهش : 6

1-4-1-هدف کلی: 6

1-4-2- اهداف جزئی... 6

   1-4-3- هدف کاربردی، 6

1-5- فرضیه‏های پژوهش: 6

1-6- متغیرهای پژوهش: 7

     1-6-1- مدل پیشنهادی پژوهش: 8

1-7-تعاریف مفهومی: 8

     1-8- تعاریف عملیاتی.......................................................................................................................................10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1-مقدمه: 12

     2-2-مبانی نظر.................................................................................................................................................12

2-3-ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند : 20

     2-3-1-بُعد تاکتیکی: 20

      2-3-2-بُعد استراتژیک:..............................................................................................................................20

       2-3-3- بُعد فلسفی:...................................................................................................................................21

2-4-بنیان های بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مورگان و هانت:.........................................................................21

      2-4-1-اعتماد............................................................................................................................................21

       2-4-2-تعهد..............................................................................................................................................22

      2-4-3-ارتباطات .......................................................................................................................................22

      2-4-4-مدیریت تعارض.............................................................................................................................22

2-5- سیر تاریخی آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه مند..................................................................................23

     2-5-1-دانش اقتصادی ارتباط با مشتری.......................................................................................................24

2-6- مزایای بازاریابی رابطه مند.......................................................................................................................24

2-7-بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی..........................................................................................................25

2-8-فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن.. 27

    2-8-1-قصدرابطه. 27

     2-8-2- استحکام رابطه. 29

         2-8-3-1- اعتماد: 32

        2-8-3-1-1-نقش اعتماد. 35

        2-8-3-1-2-پارامترهای کلیدی اعتماد. 36

       2-8-3-2-اطمینان : 36

       2-8-3-3-تعهد.. 37

       2-8-3-4-رضایت... 39

2-8-4-مدل بازارهای شش گانه. 40

      2-8-4-1- بازار مشتریان : 41

      2-8-4-2- بازار مراجعان : 42

     2-8-4-3- بازار داخلی : 43

     2-8-4-4- بازار جذب نیروی انسانی : 43

    2-8-4-5- بازار تأثیرگذاران : 44

    2-8-4-6- بازار عرضه کنندگان : 45

2-9-مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه. 46

2-10- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 488

2-11-شرایط تسهیل کننده : 49

2-12-شکل گیری رابطه: 49

2-13-تقویت رابطه : 49

2-14-پیامدها : 49

2-15-مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند : 50

2-16-مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی : 51

2-17-بازاریابی رابطه مند مدار (RMO). 52

      2-17-1-اعتماد : 54

      2-17-2-پیوند: 54

      2-17-3-ارتباطات: 55

      2-17-4-ارزش مشترک : 55

      2-17-5-یکدلی: 56

     2-17-6-معامله متقابل: 56

      2-17-7-مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 57

2-18- عوامل شهرت و عمومیت بازاریابی رابطه مند در اواخر دهه 1980 . 59

2-19- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری: 60

2-20-مراحل برنامه بازاریابی رابطه ای : 61

      2-20-1-پیوند مالی.. 62

      2-20-2- پیوند اجتماعی.. 62

      2-20-3-پیوند ساختاری: 63

2-21- ارزش درک شده: 63

     2-21-1- ارزش عملیاتی: 64

     2-21-2- ارزش لذتی: 64

     2-21-3-اتحاد: 65

      2-21-4 تعهد: 65

    2-21-5-ارتباطات: 66

     2-21-6 -اداره تعارض: 66

فصل سوم:روش  شناسی پژوهش

3-1-مقدمه: 69

3-2-روش پژوهش: 71

3-3-جامعه آماری... 71

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری : 70

3-5-فرمول ککران: 71

3-6-ابزار گردآوری داده‌ها: 73

3-7-قلمرو پژوهش : 74

      3 -7- 1 قلمروموضوعی. Error! Bookmark not defined.73

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 74

3-9-ابزارسنجش، روایی وپایایی آن. 74

خلاصه فصل: 75

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه. 77

4-2) معرفی مدل ها و معیارها و ضرایب... 77

     4-2-1) مدلها: 77

        4-2-1-1) رگرسیون ساده. 78

        4-2-1-2) رگرسیون چندگانه. 79

        4-2-2) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI 81

        4-2-3( روش همبستگی اسپیرمن: 82

4-3  : آمار توصیفی.. 82

     4-3-1) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن افراد. 82

     4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات افراد. 83

     4-3-3): توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد. 85

4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 86

      4-4-1: بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن.. 87

      4-4-2 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون.. 92

4-5) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری.. 99

4-6) مدل کلی: 110

4-7) انتخاب بهترین مدل: 111

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1) مقدمه : 114

5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش... 114

     5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل.. 114

     5-2-2) نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش... 116

     5-2-3) نتایج حاصل از تحلیل داده ها 117

     5-2-4) نتیجه گیری کلی: 118

5-3-پیشنهادها: 120

    5-3-1-پیشنهادها پژوهشی: 120

     5-3-2-پیشنهادبرای پژوهش های آتی.. 122

     منابع: 123

فهرست جداول

جدول( 4-1) :  تجزیه واریانس رگرسیون ساده. 79

جدول(4-2) تجزیه واریانس رگرسیون چندگانه. 79

جدول( 4-3)  : توزیع فراوانی برحسب سن.. 82

جدول( 4-4 ) : توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات... 84

جدول( 4-5) : توزیع فراوانی برحسب جنسیت... 86

     جدول(4-7)آزمون همبستگی ضریب اسپرمن اعتمادسازی ووفاداری مشتریان....................................................87

جدول( 4-8) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن تعهدووفاداری مشتریان.. 88

جدول( 4-9) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن کیفیت ارتباطات ووفاداری مشتریان.. 88

جدول( 4-10) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن مدیریت تعارض ووفاداری مشتریان.. 89

جدول( 4-11) آزمون همبستگی ضریب اسپرمن شایستگی ووفاداری مشتریان.. 90

جدول( 4-12) ضریب همبستگی،میانگین ها،انحراف معیار. 90

جدول( 4-13)محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 91

جدول( 4-14) محاسبه معادله رگرسیون بعداعتمادسازی.. 92

جدول(4-15) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 93

      جدول(4-16) محاسبه معادله رگرسیون بعدتعهد...............................................................................................94

   جدول(4-17) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF.......................................................................95

  جدول(4-18) محاسبه معادله رگرسیون بعد کیفیت ارتباطات................................................................................95

  جدول(4-19) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF........................................................................96

  جدول(4-20) محاسبه معادله رگرسیون بعدمدیریت تعارض..................................................................................97   جدول(4-21) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF...........................................................................98

 جدول(4-22) محاسبه معادله رگرسیون بعد شایستگی.............................................................................................98

جدول(4-23)ضرایب استانداردمؤلفه های متغیراعتمادسازی.................................................................................101

جدول(4-24)معیاربررسی مناسبت مدل1.............................................................................................................101

جدول(4-25) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرتعهد...........................................................................................103

جدول(4-26) معیاربررسی مناسبت مدل2............................................................................................................103

جدول(4-27) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرکیفیت ارتباطات.........................................................................105

جدول(4-28) معیاربررسی مناسبت مدل3............................................................................................................105

جدول(4-29) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرمدیریت تعارض..........................................................................107

جدول(4-30) معیاربررسی مناسبت مدل4............................................................................................................107

جدول(4-31) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرشایستگی.....................................................................................109

جدول(4-32) معیاربررسی مناسبت مدل5............................................................................................................109

جدول(4-33) معیاربررسی مناسبت مدل کلی......................................................................................................110

جدول(4-34)مقایسه معیارهای بررسی مناسبت مدل ها........................................................................................111

فهرست اشکال

شکل(2-1) پیوستارقصدرابطه................ .......28

شکل(2-2)حوزه بازارهای شش گانه.. ...40

شکل(2-3) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه.. 46

شکل(2-4) آخرین مدل ارائه شده ازبازارهای شش گانه تاسال1999...... 47

    شکل(2-5) مدل بازاریابی رابطه منددربخش خرده فروشی................................................................................48     

    شکل(2-6)مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند.....................................................................................................51

     شکل(2-7)مدل بازاریابی رابطه مندمیان سازمان های صنعتی...........................................................................52

     شکل(2-8)اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند((RMO.................................................................................54

     شکل(2-9)مدل بازاریابی مورگان وهانت.......................................................................................................57

      شکل(4-1)ضرایب رگرسیونی متغیراعتمادسازی............................................................................................100

شکل(4-2)ضرایب رگرسیونی متغیرتعهد.......................................................................................................102

شکل(4-3) ضرایب رگرسیونی متغیرکیفیت ارتباطات...................................................................................104

شکل(4-4) ضرایب رگرسیونی متغیرمدیریت تعارض...................................................................................107

شکل(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرشایستگی..............................................................................................109

شکل(4-6)ضرایب رگرسیونی مدل کلی پژوهش.......................................................................................110

چکیده:

در عصر حاضر، بخش خدمات دست خوش آن چنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تأثیر گذاشته اند. جای تعجب نیست که در این محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد ه اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و رقابت متمرکز شوند، و به جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. پژوهش حاضر به تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 می پردازد در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد 22 گزینه ای به جمع آوری داده ها در بین نمونه آماری 384 نفر که با استفاده از فرمول ککران آن را بدست آوردیم با استفاده از روش تصادفی ساده طبقه بندی شده پرداختیم. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرافزارهای SPSS و AMOS و آزمونهای رگرسیون ساده، رگرسیون چندگانه و معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI و روش همبستگی اسپیرمن  استفاده شد.  فرضیات پژوهش که شامل1) اعتمادسازی بر وفاداری مشتریان  در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد.2)تعهد بر وفاداری مشتریان  در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد.3(کیفیت ارتباطات بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد.4( مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد .5) شایستگی بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد، مورد بررسی قرار گرفت و تمامی فرضیات مورد تائید قرار گرفتند.

ن

 

واژگان کلیدی: بنیان های بازاریابی، بازاریابی رابطه مند، وفاداری، مشتری محوری، بانک مسکن، مدیریت ارتباط با مشتریان