فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 31
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.
-2-1) مشتری کیست؟............................................................................................................ 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری .......................................................................................................... 43
2-2-3 ) انواع مشتریان............................................................................................................ 44
2-2-4) تعریف رضایت مشتری................................................................................................ 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری................................................................................................. 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان......................................................................................... 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری....................................................................................... 52
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری........................................................................ 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری..................................................................................... 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM...................................................................... 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری................................................................................... 59
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM................................................................................ 60
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )......................................................... 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات............................................................................... 61
2-2-16)شکایات مشتری....................................................................................................... 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی......................................................................... 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................................................................. 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری............................................................................. 63
2-2-20)رابطهی رضایت کارکنان با رضایت مشتری.................................................................. 64
2-2-21)کارمند موفق............................................................................................................ 64
2-2-22)رضایت مشتری و رابطهی آن با وفاداری...................................................................... 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری 66
منابع
دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری با فرمت ورد
