نمونه پرسشنامه رضایت مشتری

اختصاصی از حامی فایل نمونه پرسشنامه رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پرسشنامه فعلی در سازمان اتوبوسرانی و از 400 مسافر پرسیده شده است این پرسشنامه معتبر بوده و به تایید اساتید و خبرگان رسیده است.

پایان نامه مدیریت تجربه مشتری و بهره وری در سازمان های ورزشی (ورد-106صفحه)

اختصاصی از حامی فایل پایان نامه مدیریت تجربه مشتری و بهره وری در سازمان های ورزشی (ورد-106صفحه) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

عنوان : پایان نامه مدیریت تجربه مشتری و بهره وری در سازمان های ورزشی + پرسش نامه و جداول مربوطه

چکیده:

ادامۀ حیات هر سازمانی در دنیای رقابتی امروز در گرو بهره­وری بالا و شیوۀ مدیریتی مناسب برای دست­یابی به آن است. درست زمانیکه سازمان­ها با استفاده از ایدۀ «مدیریت ارتباطات مشتری» (CRM) از این نگرانی آسوده بودند، اصطلاحی جدید ظاهر شد: «مدیریت تجربه مشتری» (CEM). مدیریت تجربۀ مشتری به سادگی عبارت است از مدیریت کردن تجربۀ مشتری. هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین مدیریت تجربه مشتری و بهره­وری سازمانی در سازمان­های ورزشی است. تحقیق از نوع توصیفی، همبستگی و از شاخۀ تحقیقات میدانی است. ابزار تحقیق پرسشنامه بود که پس از تعیین روایی و پایایی بین افراد نمونه توزیع و داده­ها گردآوری شد. برای تعیین میزان ارتباط مولفه های مدنظر ضریب همبستگی پیرسون مورد استفاده قرار گرفت. این تحقیق نشان داد که بین مدیریت تجربه مشتری و بهره­وری در سازمان های ورزشی رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد و با استفاده از این شیوه مدیریتی می توان افراد زیادی را جذب ورزش کرده و از این طریق کارایی و اثربخشی و به تبع آن بهره­وری سازمان­های ورزشی را تا حد بسیار زیادی بهبود بخشید.

واژه­های کلیدی: مدیریت تجربۀ مشتری، بهره­وری سازمانی، کارایی، اثربخشی.

فهرست مطالب

فصل اول: طرح تحقیق

مقدمه                                                                                                        

1-1 بیان مسئله                                                                                              

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق                                                                                

1-3 اهداف تحقیق                                                                                          

1-3-1 هدف کلی                                                                                          

1-3-2 اهداف جزئی                                                                                        

1-4 فرضیه­های تحقیق                                                                                      

1-5 مفاهیم و تعاریف عملیاتی واژه­های تحقیق          

1-5-1 تعاریف مفهومی واژه­های تحقیق        

1-5-2 تعاریف عملیاتی واژه­های تحقیق

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه                                                                                                        

2-1 مبانی نظری تحقیق                                                                                      

2-1-1 آشنایی با مفاهیم بهره­وری                                                                            

2-1-1-1 تاریخچه بهره­وری                                                                                

2-1-1-2 تعریف لغوی بهره­وری                                                                            

2-1-1-3 تعریف کلی بهره­وری                                                                            

2-1-1-4 تعریف سازمانی بهره­وری                                                                        

2-1-1-5 سایر تعاریف بهره­وری                                                                            

2-1-1-6 بهره­وری چیست؟                                                                                

2-1-1-7 مولفه­های بهره­وری                                                                              

2-1-1-7-1 کارایی                                                                                        

2-1-1-7-1 اثربخشی                                                                                      

2-1-1-8 اهمیت بهره­وری                                                                                  

2-1-1-9 تفاوت بهره­وری با تولید              

2-1-1-10 سطوح بهره­وری            

2-1-1-10-1 بهره­وری در سطح بین­المللی              

2-1-1-10-2 بهره­وری در سطح ملی            

2-1-1-10-3 بهره­وری در سطح بخش            

2-1-1-10-4 بهره­وری در سطح سازمان و شرکت              

2-1-1-10-5 بهره­وری در سطح واحد تولیدی                    

2-1-1-10-6 بهره­وری فرد شاغل            

2-1-1-11 چرخه مدیریت بهره­وری                

2-1-1-12-اندازه­گیری بهره­وری          

2-1-1-13 تجزیه و تحلیل شاخص­های بهره­وری            

2-1-1-14 عوامل بازدارنده ارتقای بهره­وری          

2-1-2 آشنایی با مفاهیم مدیریت تجربه مشتری        

2-1-2-1 مدیریت تجربه مشتری          

2-1-2-2 تعاریف مدیریت تجربه مشتری          

2-1-2-3 ویژگی­های مدیریت تجربه مشتری          

2-1-2-4 سطوح مدیریت تجربه مشتری                  

2-1-2-5 چارچوب مدیریت تجربه مشتری            

2-1-2-6 چرخه برنامه­های مدیریت تجربه مشتری                    

2-1-2-7 فرایند مدیریت تجربه مشتری          

2-1-2-8 مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلندمدت        

2-1-2-9 مزایای مدیریت تجربه مشتری          

2-1-2-10 مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری          

2-1-2-11 شاخص­های مدیریت تجربه مشتری و اندازه­گیری آن          

2-2 تحقیقات مربوط به موضوع          

2-2-1 تحقیقات مربوط به بهره­وری        

2-2-1-1 تحقیقات داخلی بهره­وری          

2-2-1-2 تحقیقات خارجی بهره­وری          

2-2-2 تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری                      

2-4 جمع­بندی

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

مقدمه                        

3-1 روش تحقیق      

3-2 جامعه آماری              

3-3 نمونه آماری                    

3-4 ابزار اندازه­گیری            

3-4-1 پرسشنامه بهره­وری سازمانی        

3-4-2 روایی و پایایی پرسشنامه بهره­وری سازمانی            

3-4-3 پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری            

3-4-4 روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری                

3-4-5 پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری              

3-4-6 روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری              

3-4-7 فرم مشخصات فردی                  

3-5 متغیرهای تحقیق            

3-6 روش­های آماری جهت تجزیه و تحلیل یافته­ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­های تحقیق

مقدمه              

4-1 تحلیل توصیفی اطلاعات مربوط به متغیرهای عینی نمونه آماری          

4-2 تحلیل استنباطی فرضیه­های تحقیق                              

4-2-1 آزمون کالموگراف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن توزیع داده­ها                            

4-2-2 فرض­های کلی تحقیق

فصل پنجم: خلاصه، بحث، نتیجه­گیری و پیشنهادات

مقدمه                    

5-1 خلاصه تحقیق              

5-2 بحث و نتیجه­گیری                

5-3 محدودیت­های تحقیق          

5-4 پیشنهادات          

5-4-1 پیشنهادات برگرفته از تحقیق                    

5-4-2 پیشنهاد به محققین

منابع و مآخذ

ضمائم 

چکیده انگلیسی 

فهرست جداول

جدول 4-1-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه رضایت مشتری

جدول 4-2-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه کیفیت              

جدول 4-3-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه وفاداری                  

جدول 4-4-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه مارک                  

جدول 4-5-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه ارتباط متقابل با مشتری                          

جدول 4-6-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه درک و تفکیک مشتری                          

جدول 4-7-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه جذب و حفظ مشتری                              

جدول 4-8-آزمون کالموگراف امیرنف برای مولفه توسعه و ویژه­سازی روابط با مشتری              

جدول 4-9- رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره­وری سازمانی            

جدول 4-10- رابطه مدیریت تجربه مشتری با کارایی              

جدول 4-11- رابطه مدیریت تجربه مشتری با اثربخشی              

جدول 4-12- تحلیل واریانس رگرسیون متغیر ملاک (CRM) بر مبنای متغیرهای پیش­بین(مولفه­های CEM)                    

جدول 4-13- پیش­بینی مدیریت روابط با مشتری از روی متغیرها                          

جدول 4-14- رابطه مولفه­های CEM با CRM                     

جدول 4-15- شاخص و آماره­های تحلیل رگرسیون چند­ متغیری «درک و تفکیک مشتری»                    

جدول 4-16- تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «درک و تفکیک مشتری»            

جدول 4-17-  شاخص و آماره­های تحلیل رگرسیون چند­ متغیری «ارتباط متقابل با مشتری»                  

جدول 4-18- تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «ارتباط متقابل با مشتری»                                

جدول 4-19-  شاخص و آماره­های تحلیل رگرسیون چند­ متغیری «جذب و حفظ مشتری»                

جدول 4-20-  تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «جذب و حفظ مشتری»                      

جدول 4-21-  شاخص و آماره­های تحلیل رگرسیون چند­ متغیری «توسعه و ویژه ­سازی روابط با مشتری»

جدول 4-22-  تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری «توسعه و ویژه­سازی روابط بامشتری»                  

جدول 4-23- رابطه مولفه­های CEM با مولفه­های CRM 

فهرست نمودارها

نمودار 2-1- عوامل موثر بر بهره­وری یک سازمان

نمودار 2-2- چرخه بهبود بهره­وری

نمودار 2-3- سطوح مدیریت تجربه مشتری

نمودار 2-4- چارچوب مدیریت تجربه مشتری

نمودار 2-5- شاخص­های مدیریت تجربه مشتری

نمودار 4-1- توزیع درصد فراوانی گروه­های سنی مدیران

نمودار 4-2- توزیع درصد فراوانی جنسیت مدیران              

نمودار 4-3- توزیع درصد فراوانی مدرک تحصیلی مدیران

نمودار 4-4- توزیع درصد فراوانی رشته­های ورزشی

نمودار 4-5- توزیع درصد فراوانی درجه مربیگری مدیران

پاورپوینت مشتری مداری درعرصه بانکداری

اختصاصی از حامی فایل پاورپوینت مشتری مداری درعرصه بانکداری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 

 

 

 

 

 

 

 

دانلود مقاله بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت مشتری

اختصاصی از حامی فایل دانلود مقاله بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله رابطه سرمایه فکری (انسانی، مشتری و ساختاری) و عملکرد صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک تجارت گرگان)

اختصاصی از حامی فایل مقاله رابطه سرمایه فکری (انسانی، مشتری و ساختاری) و عملکرد صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک تجارت گرگان) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله با عنوان مقاله رابطه سرمایه فکری (انسانی، مشتری و ساختاری) و عملکرد صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک تجارت گرگان) به صورت کامل و با فرمت پی دی اف

چکیده:

در دو دهه اخیر بحث های گسترده ای در خصوص اهمیت سرمایه فکری تحت عنوان دارایی های نامشهود بیان شده است که می توان آن را به عنوان منبعیحیاتی برای بقای سازمانی و مزیت رقابتی پایدار به کار گرفت. نیروی انسانی باکیفیت و دانش مدار مهم ترین مزیت رقابتی سازمان و کمیاب ترین منبع دراقتصاد دانش محور امروز است. در چنین شرایطی سرمایه ی فکری، عامل کلیدی ارتقای عملکرد سازمانی به شمار می رود . هدف از نگارش این مقالهبررسی رابطه ابعاد سرمایه ی فکری بر عملکرد بانکداری از دیدگاه مدیران می باشد و تعیین اینکه کدام یک از ابعاد سرمایه ی فکری اثربخشی بیشتری برروی عملکرد کارکنان دارد. نتایج نشان می دهد، سرمایه های فکری، انسانی، مشتری (رابطه ای) و ساختاری، با عملکرد رابطه معنادار و مثبتی دارند لذاسرمایه گذاری در سرمایه فکری سازمان و ابعاد آن باعث بهبود عملکرد بانک می شود.

رابطه سرمایه فکری (انسانی، مشتری و ساختاری) و عملکرد صنعت بانکداری (مطالعه موردی بانک تجارت گرگان)