فهرست مطالب عنوان ............................................................................. صفحه
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه..................................... 2 2-1بیان مسأله پژوهش ......................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ................ 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش ........................ 5
5-1اهداف پژوهش .............................. 8
6-1کاربردهای پژوهش .......................... 8
7-1فرضیه های پژوهش .......................... 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ...... 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .............. 10
10-1روش انجام تحقیق ........................... 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ............... 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ................. 11
13-1روش نمونه گیری ............................ 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ................... 11
15-1 محدودیت های پژوهش........................ 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم .............................. 14
2-2 اهداف تکریم .............................. 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ................. 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان .................. 15
5-2 تعریف رضایت مشتری ........................ 15
6-2 مزایای رضایت مشتری ....................... 16
7-2 تعریف مشتری مداری ........................ 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ..... 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی .................. 18
10-2 مراحل مستند سازی ....................... 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ...................... 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ................... 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی .......... 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ................ 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد.............. 30
16-2 مفروضات باز مهندسی ..................... 30
17-2 اصول باز مهندسی ........................ 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی ...................... 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی ..................... 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات .............. 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی ..................... 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
- مطالعات نظری .............................. 44
- مطالعات تجربی ............................. 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ..... 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ............. 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه .................................. 57
2-3 روش وابزار پژوهش ........................ 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ........... 58
4-3 روش نمونه گیری ............................ 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ................. 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه .................. 65
7-3 روش گرد آوری داده ها .................... 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها .................. 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی .......... 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی .......... 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ..... 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ..................................... 98
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین . 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)............................................. 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان).............. 122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)................ 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) 130
- سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)........................... 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) .......................... 139
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه.................................... 142
2-5 نتیجه گیری ............................... 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......... 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ............... 149
5-5 خلاصه پژوهش .............................. 150
فهرست منابع ................................. 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
فهرست جداول عنوان ............................................................................. صفحه
4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ............................................. 105
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین) 106
4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) 106
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین) 107
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین) 108
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)............................................. 108
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان) 109
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان) 110
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان) 110
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)............................................. 111
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)............................................. 112
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی .......................... 113
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب ............................................. 113
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ........... 114
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی ............................. 115
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع.......................... 115
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) .................................. 116
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)................ 117
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)..................... 118
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)...................................... 119
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ............ 120
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)...................... 121
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)..................... 122
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)........................ 123
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی................................. 124
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. ............................ 125
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع ........................................ 126
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی ............................................. 126
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان............................................. 127
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار ...................... 128
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی .......................... 128
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در.............................................
ارباب رجوع. ................................. 129
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )....................................... 130
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان).............. 130
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان).................. 131
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)........................... 132
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)..... 133
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان).................. 133
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار........................... 134
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )..................... 135
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)...................... 136
4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)............................. 137
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)........................... 139
فهرست اشکال عنوان ............................................................................. صفحه
2-1 انواع دسته بندی مشتریان .................. 15
2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت .......... 45
2-3 سه جهت گیری استراتژیک ..................... 46
2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری 55
3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار ر اجتماعی ....... 73
دانلود پایان نامه ارشد مدیریت - بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی با فرمت ورد
