بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت سهامی ارتباطات سیار ایران «همراه اول») PPT

اختصاصی از حامی فایل بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شرکت سهامی ارتباطات سیار ایران «همراه اول») PPT دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت : PPT

تعداد اسلاید : 

زبان : فارسی

سال گردآوری : بهار 1394

دانلود مقاله بررسی تاثیر وفاداری حزبی بر رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی

اختصاصی از حامی فایل دانلود مقاله بررسی تاثیر وفاداری حزبی بر رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر وفاداری حزبی بر رفتار شهروندی سازمانی
در سازمان های دولتی

3- اطلاعات مربوط به پایان نامه:
1-3) مساله اصلی تحقیق:
شهروندان به عنوان افرادی که تشکیل دهنده اجتماعات مختلف بشری هستند امروزه کانون توجه بسیاری از پژوهشگران می باشند. امروزه همه دولت ها برای حفظ ثبات و تحقق اهداف خود، شهروندان را در رأس امور می بینند.(باربالت، 1383). بنابراین آشکار است که شهروندان در دنیای امروز از منابع بسیار مهم دولت تلقی می گردند و رفتار آنها برای مدیران دولتی بسیار با اهمیت تلقی می گردد.از این رو طی دو دهه اخیر تحقیقات بسیاری در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گردیده و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است.اما عمده این پژوهش ها در حوزه مدیریت بازرگانی صورت گرفته و سهم مدیریت دولتی که به یقین مبنای رفتار شهروندی را باید در آن جستجو نمود تنها محدود به سنجش میزان رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی بوده است.نتایج این تحقیقات نیز بر لزوم توجه به رفتار شهروندی در سازمان های دولتی برای بهبود کارایی و اثربخشی در این سازمان ها تاکید نموده است.اما همه این پژوهش ها یک تفاوت آشکار میان بخش دولتی و خصوصی را نادیده گرفته اند و آن مساله محیط کاملا سیاسی بخش دولتی است که یقینا بر رفتار کارکنان تاثیر می گذارد.در این راستا این پژوهش با برداشتن یک گام فراتر از پژوهش های پیشین در صدد است با تمرکز بر موضوع عدم جدایی سیاست از اداره که از دستاوردهای رویکرد مدیریت دولتی نوین بوده و وجود گرایش ها و رفتارهای سیاسی و حزبی را برای کارکنان و رؤسای ادارات دولتی اجتناب ناپذیر می‌داند، رفتار شهروندی سازمانی را از این منظر در سازمان های دولتی مورد بررسی قراردهد.بنابراین مسأله اصلی در این پژوهش این است که عملکرد سازمان های دولتی از وفاداری کارکنانشان به احزاب تاثیر می پذیرد؛ ازاین رو در صدد است راه حلی برای این امر بیاندیشد که چگونه می توان وفاداری حزبی را با رفتار شهروندی سازمانی آشتی داد و زمینه ای را فراهم کرد که سازمان های دولتی با افزایش رفتار شهروندی سازمانی کارکنانشان بتوانند عملکرد بالاتری داشته باشند.

2-3 ) تشریح و بیان موضوع:
همان طورکه از مساله تحقیق پیدا است دو متغیر اصلی این پژوهش رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری حزبی می باشند که در ادامه تشریح می شوند.

رفتارهای شهروندی سازمانی
طی دو دهه اخیر رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه بسیاری از محققان مدیریت قرار گرفته است .ریشه این مفهوم به مطالعات کاتز و کان در سال 1966 بر می گردد که عنوان نمودند یک سازمان برای اثربخش بودن فعالیت هایش نیازمند تعهد کارکنانش به نوآوری ، انجام رفتارهای خود جوش و فراتر از انتظارات نقش توسط آنهاست(Kats and Kahn, 1966). ارگان در سال 1988 OCBرا این گونه تعریف می نماید:
« OCBشامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد» (Organ,1988).واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی های نقش و یا شرح شغل نیست.پژوهش های تجربی محققان ارزش رفتارهای شهروندی را برای سازمان ها اثبات نموده است.کویز(2001) عنوان می‌کند که رفتار شهروندی منجر به ارتقای عملکرد سازمانی می شود وهمچنین OCBبین فردی به افراد کمک می کند تا با یکدیگر بهتر کار کنند(Koys, 2001).OCB همچنین به هماهنگی فعالیت در درون گروه ها کمک می کند(Podsakoff and Mackenzie, 1997).
محققان برای رفتار شهروندی ابعاد مختلفی را ذکر نموده اند.بررسی های پادساکف (2000)نشان داد که تقریبا 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که بسیاری از آنها دارای مفهومی مشابه هستند.از این رو وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف هفت بعد را برای OCB مشخص نموده است که در این پژوهش از این ابعاد برای سنجش OCBاستفاده می شود.این ابعاد عبارتند از:

1)رفتارهای کمک کننده :
رفتارهای کمک کننده شامل کمک داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می باشد

2)رادمردی :
منظور نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده آل سازمان بدون شکایت و ابراز ناراحتی است.

3)وفاداری سازمانی :
پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه های کاری و یا بخش هاست و شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات ، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می باشد.

4)اطاعت سازمانی :
منظور احترام به قوانین و مقررات و متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر وتوجه کافی به کار است.

5)ابتکارات فردی :
این نوع رفتار بیانگر رفتاری ماورای حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار است.نمونه هایی از آن شامل فعالیت های خلاقانه داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است.

6)فضیلت مدنی :
تمایل به مشارکت ومسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و ارایه تصویری مناسب از سازمان است.

7)توسعه خود :
شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی هایشان است.
(Podsakoff et al., 2000)

قبل از تشربح متغیر دوم یعنی وفاداری حزبی لازم است که مطالبی را در زمینه محیط سیاسی مدیریت دولتی عنوان کنیم.یکی از موضوعاتی که برای سالیان متمادی ذهن اندیشمندان علوم سیاسی و مدیریت دولتی را به خود مشغول کرده است مساله دوگانگی سیاست-اداره است .از آنجا که این مساله محور اصلی در این پژوهش به شمار می رود در اینجا به تشریح آن می پردازیم.بدین منظور نظریات دو رویکرد مدیریت دولتی سنتی و مدیریت دولتی نوین در این رابطه تشریح و نتیجه گیری کلی بیان می شود.

مدیریت دولتی سنتی:جدایی سیاست از اداره
در بخش اعظمی از قرن نوزدهم سیستم تاراج اداره با استنتاج از گفته «غنایم به طرف پیروز تعلق دارد» در ایالات متحده آمریکا متداول بود. پس از برگزاری هر انتخاباتی از پایین ترین سطح تا سطح ریاست جمهوری همه مشاغل اداری به اعضاء و طرفداران حزب برنده واگذار می شد.پی آمدهای غیر قابل اجتناب این سیستم عبارت بود از :هرج و مرج متناوب ، وابستگی متداول اداره امور دولتی با سیاست ، عدم شایستگی و... .چنین سیستمی فاقد کارایی و اثربخشی بود در نتیجه به ایجاد تغییراتی در اواخر قرن نوزدهم و اصلاحاتی متناسب با الگوی اداره امور سنتی شد.الگوی سنتی را می توان اداره امور تحت کنترل رسمی رهبری سیاسی دانست که مبتنی بر یک الگوی سلسله مراتب دقیق بوروکراسی بوده و مقامات ثابت، بی طرف و گمنام در آن به کار گمارده می شدند. عامل انگیزش آنها صرفا علایق عمومی بود به همه احزاب حاکم به طور یکسان و برابر خدمت کرده ، در سیاستگذاری دخالت نداشته بلکه صرفا خط مشی هایی که توسط سیاستمداران وضع می شد را به مورد اجرا می گذاشتند. مبانی نظری آن از نوشته های نویسندگان مختلف از جمله وودرو ویلسون ازآمریکا ، گزارش نورث کوت-تری ولیان در انگلستان و الگوی بوروکراتیک ماکس وبر درآلمان استخراج شده است.شاید بتوان سر آغاز الگوی سنتی را به انگلستان اواسط قرن نوزدهم نسبت داد.در گزارش سال 1854 نورث کوت-تری ولیان عنوان شده که خدمات دولتی باید از طریق واگذاری آن به مردان جوان که قبل از انتصاب از طریق امتحانات دقیق برگزیده شده اند انجام شوند. در آمریکا نیز نهضت اصلاحات دولتی تحت نفوذ افکار ویلسون شروع شد که معتقد بود سیاستمداران در خط مشی گذاری مسئولیت دارند و روسای اداری نباید به هیچ حزبی وابسته بوده و تنها در به اجرا در آوردن این خط مشی ها مسئولیت دارند.همچنین در پی نظرات وبر مبنی بر استخدام و انتصاب بر اساس شایستگی، بی طرفی سیاسی و حق ادامه خدمت با وجود تغییر دولت الگوی سنتی اداره امور دولتی شکل گرفت که معتقد به جدایی سیاست از اداره بود(هیوز ، ص 41-38).

مدیریت دولتی نوین:عدم جدایی سیاست از اداره
بطور کلی در الگوی سنتی اداره امور دولتی فرض بر آن بود که اداره مستقل و بی طرف است. به عبارت دیگر راسا در هیچیک از احزاب سیاسی نیست و بطور یکسان به هر رهبر سیاسی خدمت می کند. این الگو در قرن نوزدهم آغاز شد و بین سالهای 1920-1900 رسمیت یافت و تقریبا در اکثر کشورهای غربی تا 25 سال آخر قرن بیستم بطور کامل و بدون تغییر باقی ماند.اما در دهه 1980 و اوایل دهه 1990 در پاسخ به نارسایی های این الگو رویکرد مدیریت دولتی نوین ظهور نمود.یکی از تاکیدات این رویکرد بحث عدم جدایی سیاست از اداره است و معتقد است کارکنان بلند پایه به جای آانکه بدون گرایش خاص سیاسی و بی طرف باشند تمایل دارند که از نظر سیاسی به دولت حاکم متعهد باشند.این رویکرد معتقد به دخالت مستقیم مدیریت دولتی در مسایل سیاست های حزبی است و عنوان می نماید که اکنون رهبران سیاسی سعی دارند روسای ادارات را خود تعیین کنند و از آنها انتظار حمایت سیاسی دارند(هیوز، ص101). لرنر و وانات عنوان میکنند که اکثریت بوروکراتها و کارکنان دولت که در قسمت های اجرایی خدمت می کنند ممکن است به جناح های متفاوتی تعلق داشته باشند اما در سطوح عالی ادارات دولتی انتصاب ها معمولا سیاسی است.(Lerner and Wanat, 1992). کایدن در حمایت از مدیرت دولتی نوین معتقد است که هرچند تئوری جدایی سیاست از اداره بخش اصلی مدل سنتی اداره امور است. ولی بیشتر یک افسانه تلقی شده است و بخصوص برای طفره رفتن از مسولیت مفید بوده است. در دنیای واقعی سیاست و اداره از طریق انجام تکالیف اداری توسط سیاستمداران و قبول مسئولیت سیاسی توسط روسای اداری در هم آمیخته‌اندCaiden, 1982) ).

نتیجه گیری:
با وجود توضیحات قبل هنوز هم بین محققان توافقی در زمینه جدایی ویا عدم جدایی سیاست از اداره وجود ندارد. آون هیوز در پی انتقاداتی که به رویکرد مدیریت دولتی نوین در مورد سیاسی شدن ابراز شده عنوان می کند که از یکطرف می توان گفت کسانی که بحث سیاسی شدن را مطرح می کنند این حقیقت را نادیده می‌گیرند که خدمات عمومی اساسا یک ابزار سیاسی است و انتصابهای سیاسی برای منافع بیشتر است به شرط آنکه انتصابات واقعا منطقی باشند و همچنین چندان به پایین سلسله مراتب تسری پیدا نکند.از طرف دیگر سیاسی شدن ممکن است همان مسایلی را پدید آورد که نهضت اصلاح ویلسون در دهه 1880 قصد ترمیم آن را داشت.اگر قرار است مدیران مسول نتیجه کارشان قلمداد شوند و سیستم سیاسی تر و شخصی تر شود همان مسایل ممکن است مجددا بروز کند. اگر این امر ناشی از سیاسی شدن افراطی کارکنان دولت بوده است شاید لازم باشد که مفهوم بی طرفی مجددا تعریف شود. در هر حال سیاسی شدن به عنوان یک مساله بالقوه باقی می ماند(هیوز ، ص102).کایدن نیز اظهار می کند که بوروکراسی دولتی در یک کلام سیاست زده است و حتی در دموکراتیک ترین بوروکراسی نیز فقط بخشهایی ازآن غیر سیاسی است.او برای سیاسی شدن درجاتی قایل شده و عنوان می کند که فقدان سیاسی شدن کامل فقط در یک سیستم غیر طبیعی رخ می دهد که کارکنان و مقامات دولتی خود را از تمامی ارتباطات خارجی مجزا نگهداشته باشند.
کایدن عنوان می کند که در یک دولت دموکراتیک سیاسی شدن وجود دارد اما معنایی جدید دارد.بطوریکه دستورات و اوامر سیاستمداران همراه با فداکاری و ازخودگذشتگی است. آنها جاه طلبی ها و تمایلات شخصی و حزبی خود را کنار گذاشته و تضمین می کنند که تصمیماتشان غیر شخصی، منطقی و عدالت مدارانه است.مقامات اداری نیز به روسای سیاسی خود بدون ترس یا حمایت خاصی خدمت می کنند.آنها دارای علایق سیاسی و حزبی هستند اما این علایق در شغل آنها و در خدمت رساتی آنها دخالت داده نمی شود و مانع از خدمت رسانی یکسان و برابر به تمام افراد جامعه نمی شود(Caiden, 1986).اما از آنجا که به نظر، نیل به یک بوروکراسی کاملا دموکراتیک چندان هم ساده نیست این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال است که وفاداری کارکنان و روسای سازمان های دولتی به یک حزب سیاسی (چه حزب حاکم باشد و چه حزبی دیگر) چه تاثیری بر OCB آنان خواهد داشت؟

وفاداری حزبی
احزاب سیاسی یکی از اصلی ترین عوامل در پیشرفت کشورها محسوب می شوند.هر چند در کشور ما سیستم حزبی به گونه ای که در کشورهای غربی رایج است وجود ندارد اما وجود جناح های مختلف که در هر زمان و از طریق انتخابات یکی از آنها هدایت دولت را در دست می گیرد و همچنین دارا بودن ویژگی های یک دولت حزبی که توسط ریچارد کاتز عنوان شده را می توان دلیلی بر حزبی بودن دولت در ایران قلمداد نمود.ریچارد کاتز دولت حزبی را دارای ویژگی های زیر میداند(Katz, 1986):
1)تصمیمات و سیاست های دولت توسط مقامات حزبی منتخب (حزب حاکم)گرفته می شود.
2)سیاست های دولت توسط حزب سیاسی حاکم اجرا می شود.
3)مقامات دولتی (روسای ادارات دولتی)توسط حزب حاکم استخدام می شوند.
4)مقامات دولتی در مقابل حزب سیاسی حاکم پاسخگو هستند.
این موارد را میتوان به راحتی در نظام اداری مشاهده کرد.از همه مهمتر ویژگی سوم را که در ایران پس از روی کار آمدن یک حزب سیاسی مدیران دولتی که متعلق به حزب پیشین بوده اند با افرادیکه به حزب حاکم وفادار هستند جایگزین می شوند اما کارکنان عادی که ممکن است به احزاب مختلفی وفاداری داشته باشند همچنان در پست خود باقی می مانند.بنابر این یکی از عوامل اثرگذار بر رفتار افراد در سازمان های دولتی ، گرایش و تعلق آنها به احزاب مختلف (چه حزب حاکم و چه حزبی دیگر) می باشد که بر عملکرد آنها در سازمان تاثیر می گذارد.در این پژوهش برای توصیف چنین رفتارهایی از مفهوم وفاداری حزبی استفاده می شود که در ادامه توضیح داده می شود.
بطورکلی وفاداری به معنی احساس هویت داشتن با یک گروه ، جامعه ، سازمان و... است (Rosanas and Veilla, 2003). و رفتاری وفادارانه است که منجر به ارتقای منافع گروهی شود که فرد با آنها احساس هویت می کند.
(Zdaniak and Levine, 2001)در حوزه علوم سیاسی نیز کمپل و میلر عنوان می کنند که اغلب افراد یک احساس یگانگی و تعلق نسبت به یک حزب سیاسی دارند.این احساس تعلق و یگانگی هویت حزبی نام دارد و بر رفتارهای افراد تاثیر می گذارد در مجموع وفاداری حزبی به این معنی است که افراد به یک حزب سیاسی احساس هویت کنندو پیوند عمیقی با آن داشته باشند(kovenock and Roberson, 2005). هادسون برای وفاداری حزبی ، پیش زمینه ها و عوامل اثرگذاری را عنوان می کند که عبارتند از:
1)میزان نگرش فرد به موضوعات سیاسی و اهمیت دادن به مسایل سیاسی
2)تاثیرات خانواده و گروه همکاران
3)تاثیرات نهاد های آموزشی
4)گذشت زمان (افراد در یک دوره زمانی بلند مدت وفاداری بیشتری دارند).
در شکل ارتباط این عوامل با وفاداری حزبی نشان داده شده است.

شکل 1-مدل انتخاب یک حزب سیاسی و وفاداری به آن(Hudson, 1995:327)

انتخاب یک حزب سیاسی بستگی به نگرش های سیاسی افراد دارد و همزمان حزب انتخاب شده نیز بر نگرش های سیاسی افراد تاثیر می گذارند .همچنین نوع سیاست های احزاب مختلف بر انتخاب آنها توسط افراد تاثیر می گذارد.عوامل اقتصادی و اجتماعی (مانند سن ، جنسیت ، درآمدو .. . .) نیز بر نگرش های سیاسی افراد تاثیر می گذارند اما بطور مستقیم بر انتخاب یک حزب سیاسی اثری ندارند.انتخاب یک حزب سیاسی توسط افراد با گذشت زمان در آنها ایجاد وفاداری می کند.از طرف دیگر نفوذ و تاثیرات خانواده و گروه های همکاران به ویژه در سال های اولیه عامل مهمی در تعیین نگرش های سیاسی افراد و وفاداری آنها به یک حزب سیاسی است.همچنین نهاد های آموزشی مانند مدرسه ، دانشگاه و . . .نیز بر میزان وفاداری افراد به یک حزب سیاسی تاثیر می گذارند.بنابر این بطور کلی وفاداری حزبی تابعی است از :
نفوذ و تاثیرات والدینی ، نهادهای آموزشی و انتخاب یک حزب سیاسی به مدت طولانی :
PL: f(PI,SI,LP)
با توجه به مطالب عنوان شده توجه به چارچوب زیر که دربرگیرنده حالت های مختلف OCB و PL در سازمان های دولتی است به درک بهتر موضوع کمک می کند:
زیاد

OCB

کم

زیاد وفاداری حزبی(PL) کم
شکل 2-چارچوب طبقه بندی رفتار حزبی و رفتار شهروندی سازمانی

1)بی تفاوتی:در این حالت OCB پایین است و وفاداری حزبی نیز وجود ندارد. یعنی کارکنان علاقه ای به مسایل سیاسی و حزبی ندارند و برای آنها فرقی نمی کند که چه حزب و جناحی بر سازمان حاکم باشد. یطور کلی اینگونه افراد کارکنانی بی تفاوت هستند.
2)وفاداری به سازمان دولتی:در این حالت OCB بالاست ولی وفاداری حزبی وجود ندارد یعنی کارکنان علاقه ای به مسایل سیاسی و حزبی ندارند و برای آنها فرقی نمی کند که چه حزب و جناحی بر سازمان حاکم باشد.اینگونه افراد به سازمان وفادار می باشند.
3)وفاداری به حزب: در این حالت OCB پایین است ولی وفاداری حزبی وجود دارد. یعنی کارکنان به مسائل سیاسی و حزبی علاقمندند اما به این دلیل OCB پایینی دارند که حزبی غیر از حزب آنها بر سازمان حاکم است.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   15 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

پرسشنامه وفاداری مصرف کننده به برند

اختصاصی از حامی فایل پرسشنامه وفاداری مصرف کننده به برند دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این پرسشنامه دارای 25 سوال بوده و هدف آن بررسی میزان وفاداری مصرف کننده به برند از ابعاد مؤلفه شناختی وفاداری به برند، مؤلفه­ های عاطفی وفاداری به برند، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زمان، میزان منابع سرمایه گذاری شده، و مشارکت مدیریت ارشد می­ باشد.

ویژگی پرسشنامه (بطور خلاصه):

تعداد گویه ها: 25

تعداد مولفه: 6 مولفه (شناختی وفاداری به برند، عاطفی وفاداری به برند، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زمان، میزان منابع سرمایه گذاری شده، و مشارکت مدیریت ارشد)

روایی و پایایی: دارد

نحوه نمره گذاری: دارد

منبع: دارد

نوع فایل: word و قابل ویرایش

تعداد صفحات: 3

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه

اختصاصی از حامی فایل بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه

کارشناسی ارشد :بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از حامی فایل کارشناسی ارشد :بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

دانشکده علوم اداری

دانشگاه شهید بهشتی

موضوع:

«بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند»

فصل اول

کلیات تحقیق

فصل دوم

مبانی نظری تحقیق

فصل سوم

روش تحقیق
فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل پنجم

نتیجه‌گیری و پیشنهادها

بخش اول:

وفاداری

بخش دوم:

سازمان‌های پاسخگوی سریع (FRO)

بخش سوم:

فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند