پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت Doc صفحات 177
فهرست مطالب
فصل اول:کلیات
1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش: 4
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-3-ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند : 20
2-8-فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن.. 27
2-8-3-1-2-پارامترهای کلیدی اعتماد. 36
2-8-4-مدل بازارهای شش گانه. 40
2-8-4-4- بازار جذب نیروی انسانی : 43
2-8-4-5- بازار تأثیرگذاران : 44
2-8-4-6- بازار عرضه کنندگان : 45
2-9-مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه. 46
2-10- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 488
2-15-مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند : 50
2-16-مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی : 51
2-17-بازاریابی رابطه مند مدار (RMO). 52
2-17-7-مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 57
2-18- عوامل شهرت و عمومیت بازاریابی رابطه مند در اواخر دهه 1980 . 59
2-19- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری: 60
2-20-مراحل برنامه بازاریابی رابطه ای : 61
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری : 70
3 -7- 1 قلمروموضوعی. Error! Bookmark not defined.73
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 74
3-9-ابزارسنجش، روایی وپایایی آن. 74
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-2) معرفی مدل ها و معیارها و ضرایب... 77
4-2-2) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI 81
4-2-3( روش همبستگی اسپیرمن: 82
4-3-1) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن افراد. 82
4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات افراد. 83
4-3-3): توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد. 85
4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 86
4-4-1: بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن.. 87
4-4-2 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون.. 92
4-5) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری.. 99
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش
5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش... 114
5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل.. 114
5-2-2) نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش... 116
5-2-3) نتایج حاصل از تحلیل داده ها 117
5-3-2-پیشنهادبرای پژوهش های آتی.. 122
فهرست جداول
جدول( 4-1) : تجزیه واریانس رگرسیون ساده. 79
جدول(4-2) تجزیه واریانس رگرسیون چندگانه. 79
جدول( 4-3) : توزیع فراوانی برحسب سن.. 82
جدول( 4-4 ) : توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات... 84
جدول( 4-5) : توزیع فراوانی برحسب جنسیت... 86
جدول(4-7)آزمون همبستگی ضریب اسپرمن اعتمادسازی ووفاداری مشتریان....................................................87
جدول( 4-8) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن تعهدووفاداری مشتریان.. 88
جدول( 4-9) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن کیفیت ارتباطات ووفاداری مشتریان.. 88
جدول( 4-10) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن مدیریت تعارض ووفاداری مشتریان.. 89
جدول( 4-11) آزمون همبستگی ضریب اسپرمن شایستگی ووفاداری مشتریان.. 90
جدول( 4-12) ضریب همبستگی،میانگین ها،انحراف معیار. 90
جدول( 4-13)محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 91
جدول( 4-14) محاسبه معادله رگرسیون بعداعتمادسازی.. 92
جدول(4-15) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 93
جدول(4-16) محاسبه معادله رگرسیون بعدتعهد...............................................................................................94
جدول(4-17) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF.......................................................................95
جدول(4-18) محاسبه معادله رگرسیون بعد کیفیت ارتباطات................................................................................95
جدول(4-19) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF........................................................................96
جدول(4-20) محاسبه معادله رگرسیون بعدمدیریت تعارض..................................................................................97 جدول(4-21) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF...........................................................................98
جدول(4-22) محاسبه معادله رگرسیون بعد شایستگی.............................................................................................98
جدول(4-23)ضرایب استانداردمؤلفه های متغیراعتمادسازی.................................................................................101
جدول(4-24)معیاربررسی مناسبت مدل1.............................................................................................................101
جدول(4-25) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرتعهد...........................................................................................103
جدول(4-26) معیاربررسی مناسبت مدل2............................................................................................................103
جدول(4-27) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرکیفیت ارتباطات.........................................................................105
جدول(4-28) معیاربررسی مناسبت مدل3............................................................................................................105
جدول(4-29) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرمدیریت تعارض..........................................................................107
جدول(4-30) معیاربررسی مناسبت مدل4............................................................................................................107
جدول(4-31) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرشایستگی.....................................................................................109
جدول(4-32) معیاربررسی مناسبت مدل5............................................................................................................109
جدول(4-33) معیاربررسی مناسبت مدل کلی......................................................................................................110
جدول(4-34)مقایسه معیارهای بررسی مناسبت مدل ها........................................................................................111
فهرست اشکال
شکل(2-1) پیوستارقصدرابطه................ .......28
شکل(2-2)حوزه بازارهای شش گانه.. ...40
شکل(2-3) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه.. 46
شکل(2-4) آخرین مدل ارائه شده ازبازارهای شش گانه تاسال1999...... 47
شکل(2-5) مدل بازاریابی رابطه منددربخش خرده فروشی................................................................................48
شکل(2-6)مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند.....................................................................................................51
شکل(2-7)مدل بازاریابی رابطه مندمیان سازمان های صنعتی...........................................................................52
شکل(2-8)اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند((RMO.................................................................................54
شکل(2-9)مدل بازاریابی مورگان وهانت.......................................................................................................57
شکل(4-1)ضرایب رگرسیونی متغیراعتمادسازی............................................................................................100
شکل(4-2)ضرایب رگرسیونی متغیرتعهد.......................................................................................................102
شکل(4-3) ضرایب رگرسیونی متغیرکیفیت ارتباطات...................................................................................104
شکل(4-4) ضرایب رگرسیونی متغیرمدیریت تعارض...................................................................................107
شکل(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرشایستگی..............................................................................................109
شکل(4-6)ضرایب رگرسیونی مدل کلی پژوهش.......................................................................................110
چکیده:
در عصر حاضر، بخش خدمات دست خوش آن چنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تأثیر گذاشته اند. جای تعجب نیست که در این محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد ه اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و رقابت متمرکز شوند، و به جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. پژوهش حاضر به تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 می پردازد در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد 22 گزینه ای به جمع آوری داده ها در بین نمونه آماری 384 نفر که با استفاده از فرمول ککران آن را بدست آوردیم با استفاده از روش تصادفی ساده طبقه بندی شده پرداختیم. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرافزارهای SPSS و AMOS و آزمونهای رگرسیون ساده، رگرسیون چندگانه و معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI و روش همبستگی اسپیرمن استفاده شد. فرضیات پژوهش که شامل1) اعتمادسازی بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد.2)تعهد بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد.3(کیفیت ارتباطات بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد.4( مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد .5) شایستگی بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری دارد، مورد بررسی قرار گرفت و تمامی فرضیات مورد تائید قرار گرفتند.
ن
واژگان کلیدی: بنیان های بازاریابی، بازاریابی رابطه مند، وفاداری، مشتری محوری، بانک مسکن، مدیریت ارتباط با مشتریان
تأثیر بنیانهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391
