در این بخش تحقیقی با موضوع و عنوان آشنایی با مفهوم صادرات و واردات و برخی اصطلاحات بازرگانی برای دانلود قرار داده شده است. این تحقیق در 22 صفحه، با فرمت WORD و کاملاٌ فهرست و صفحه‌بندی‌شده است. در ذیل فهرست مطالب آن آورده شده است.
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 18
توسعه صادرات
تنها راه رهائی از اقتصاد بیمار
فقط زمانی میتوانیم ادعا کنیم بی نیاز هستیم که بتوانیم نیازهایمان را مرتفع نمائیم نه اینکه از نیازها یمان چشم پوشی کنیم و این زمانی میس-ر خواهد شد که در امر صادرات موفق بوده باشیم .
تهیه و تنظیم :
فرهاد انوریان
اردیبهشت 86
بسم الله الرحمن الرحیـم
خدواند محول است ، پس اهل تحول را دوست دارد
این ضرب المثل بیانگر حقایق بسیاری است که اگر کمی در آن تفکر کنیم و آن را ملاک اصلی در برنامه هائی که در مسیر پیشرفت داریم قرار دهیم ، شاهد اثرات شگفت انگیز آن خواهیم بود.
من ایران را همانند قطاری در سراشیبی پیشرفت میبینم که هرمانعی را به راحتی پشت سر خواهد گذاشت و حتی اگر آن را از خط ریل نیز خارج کنند نخواهند توانست مانع از پیشرفت او بشوند.
پیام اکثر اصلاحات موفق و ناموفق اداری در جهان آن بوده است که تحول به ندرت از طریق شانس و یا تصادف حادث میشود بلکه نیازمند " مدیریت تحول " است .
در حال حاضر بهترین مبحث جهت بهبود شرایط اقتصادی ایران .مدیریت تغییرو تحول میباشد که میتواند در مسیر بهبود روشهای اجرائی و مدیریتی کشور با در برگیری کلیه استراتژی های فعلی ، ما را یاری نماید.
تحول از کجا باید آغاز شود؟ با یک بازنگری در کلیه روش هائی که تاکنون مورد استفاده قرار گرفته و بازدهی مناسب نداشته اند لازم است تغییراتی و آن هم نه به صورت آزمایش و خطا بلکه با کارشناسی ، مطالعه و بررسی دقیق انجام شود ، چرا که هم اکنون در تمام نقاط دنیا ، به دلیل پیشرفت تکنولوژی سرعت پیشرفت ها به گونه ای است که اگر کمی از قافله عقب بمانیم امکان رسیدن بسیار دشوارتر خواهد شد .
در صورتی که در سطح کلی مشکلات بر طرف شود ، خود بخود مشکلات جزئی نیزمرتفع خواهد، یعنی بیشترین تفکر ، تغییرات و تحول باید در زمینه اقتصاد کلان باشد و نه در اقتصاد خرد. بدین منظور باید در این مقوله به دونکته توجه اساسی نمود :
مشخص نمودن زمینه هائی که بیشتر در اقتصاد فعلی اثر گذار هستند
از کدام ابزار میتوان در جهت ایجاد تغییر و تحول در جهت پیشرفت این زمینه ها استفاده نمود
در این راه میتوان از تجربیات دیگر کشورها نیز استفاده نمود.یعنی با کمی تامل میتوان به این مسئله پی برد که کشورهائی که در زمینه صادرات و واردات موفق بوده اند ، از وضعیت اقتصادی مطلوبتری برخوردار هستند و من معتقد هستم در صورتی که این سرزمین در زمینه صادرات و واردات پیشرفت نماید اقتصاد ایران دگرگون خواهد شد.ولی نباید فراموش کرد که برای صادرات در مرحله اول قبل از هر چیز کالا و خدمات با قابلیت صادراتی مورد نیاز است و در مرحله دوم تجار و بازرگانان آگاه به مسائل روز در مرحله سوم شناسائی بازارهای هدف که نیازمند کالاهای ایرانی باشند در مرحله چهارم اجرای سیاست هائی جهت حفظ بازار های ایجاد شده . در کلیه مراحل نیاز دخالت و نظارت دولت محسوس است . یعنی دولت باید با بکارگیری تدابیر خاص در نحوه افزایش تولیدات و افزایش کیفیت آنها وارد عمل شود.
اقتصاد ما بیمار است . بیماری که به هر گونه پزشک مراجعه نموده است غیر از پزشک متخصص آن و هر گونه داروی تجویز شده را نیز مصرف نموده پس طبیعی است که وضع این بیمار رفته به رفته به وخامت بگراید و نه به بهبودی ......
هرگونه برنامه ریزی مسلما مفید است و نتایجی هم به دنبال خواهد داشت ولی باید دقت نمود که ما در حال حاضر به برنامه های زود بازده نیازمندیم و نه برنامه های طولانی مدت .
برای پیدا کردن راه حل ما نباید به کتابها و تعاریف و فرضیه های قبلی مراجعه کنیم چرا که وضعیت فعلی ما کاملا مغایر با وضعیت های قبلی است . لذا باید با استفاده از نیروهای متخصص وکارشناسان با تجربه و بررسی و با توجه به شرایط فعلی تصمیم گیری و اجرا نمود . نباید از این شاخه به آن شاخه بپریم . باید ریشه ای عمل کنیم . اگر ریشه اصلاح شود ، اصلاح شاخ و برگ ها را نیز به دنبال خواهد داشت.
با توجه به اختلاف قیمت کالاها در داخل کشور و قیمت همان کالا جهت فروش در خارج از کشور به دلار ، منفعت و سود چندین برابر را به دنبال دارد ( مثلا سیمان هرکیسه 22500 ریال در داخل و دلار = ریال در خارج از کشور) و هر فروشنده عاقلی در صورتیکه زمینه مهیا باشد حتما سود بیشتر را انتخاب میکند مگر آنکه مشکلاتی مانع اینکار بشود.
بیشتر مشکلات موجود مشکلاتی است که خود دولت ایجاد کرده از قبیل قوانین و مقررات دست و پاگیر گمرکی _ بانکی و اداری در کلیه مراحل مربوط به صادرات ، مشکلات بیمه ای کارگران که بر کارفرمایان تحمیل میشود، مشکلات قیمت گذاری نامناسب بر کالاها و خدمات ، مشکلات حمل و نقل ، مشکلات و تعرفه های سنگین بیمه ها،...
ریشه اصلی مشکلات ما در تولید است .
قوانین دست و پا گیر ، عدم حمایت دولت ،
حال بیائید هرچه میخواهید برای صادرات جایزه های هنگفت بدهید . کالائی برای صادرات وجود ندارد غیر از کالاهائی که خودمان بیش از هر کس دیگری به آنها نیاز داریم نظیر سیمان – آجر – تیراهن – تخم مرغ
فرض کنید مسافر کشتی طوفان زده ای در حال غرق شدن باشیم و عنان کنترل آن از دست ملوان خارج شده و در آن حالت تنها سوالی که مطرح میشود ای است : آیا کسی هست که بتواند کشتی را هدایت کند؟ و در آن حالت دیگر به خصوصیات ظاهری و فردی شخص اهمیت نمیدهیم بلکه عملکرد او برایمان مهم خواهد بود وگرنه باید در انتظار مردن و غرق شدن باشیم . و اینجاست که حضرت علی میفرماید : من کار را بدست ناشی بسپارم یا بدست خائن ، برایم یکسان است ...
مشکل کنونی نبود راه حل نیست بلکه کار بدست کاردان نمیباشد. حال اگر جان و سرنوشت دیگران که به دست ما سپرده شده نیز به اندازه جان و مال خودمان برایمان اهمیت داشته باشد ، پس باید تصمیم عاقلانه را گرفته و اجرا نمائیم .
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 38
شـــرکت
شبکه گــردان مـــوفـق
I.R. export
توزیع و صدورانواع خشکبار
و
فرش ایرانی
www. Irexport.net
تهیه شده توسط کمیته آموزشی شرکت شبکه گردان موفق
دی ماه 1385
معرفی شرکت بین المللی صادرات شبکه گردان موفق
درباره شرکت
شرکت بین المللی صادرات شبکه گردان موفق زائیده چندین سال تلاش اندیشمندان عرصه تجارت الکترونیک است که اعتقاد دارند اندیشه ایرانی بایستی در خدمت ملت ایران باشد و از این وسیله و ابزار جدید (تجارت الکترونیک) برای نیل به اهداف بلند و نیات خیر خود در راستای دفاع از ارزشهای اسلامی و اقتصاد ملی سود خواهند برد.
این شرکت با بهره گیری از بستر موجود بازاریابی شبکه ای و تلاش شبانه روزی متخصصان و نیز استفاده از تجارب ارزشمند بازاریاب ها در نظر دارد تا محصولات ایرانی را هم در داخل و هم در خارج کشور عرضه نموده و از سود حاصل، بازاریابان را نیز که بازوهای اصلی شرکت می باشند منتفع سازد.
شرکت بین المللی صادرات شبکه گردان موفق (Islamic Republic of Iran Export=IRexport) با مسئولیت محدود می باشد که در دی ماه 1385 تحت شماره 290337 در سازمان ثبت اسناد و املاک ایران با موضوعات زیر به ثبت رسیده است :
خدمات در زمینه فن آوری اطلاعات .
خرید و فروش نرم افزار و سخت افزار در زمینه آی تی .
صادرات و واردات کالاهای مجاز اولیه و بطور کلی فعالیتهای مجاز بازرگانی .
صادرات خشکبار و فرش ایرانی به روش تجارت مجاز الکترونیکی .
هرگونه فعالیت مجازی که در سوددهی شرکت موثر باشد .
این شرکت تلاش می کند تا با ارسال محصولاتی با کیفیت و بسته بندی مناسب به درب منزل مشتری، علاوه بر تامین نیازهای وی، زمینه را برای بازاریابی محصولات شرکت توسط مشتری فراهم آورده و سودی دو طرفه را برای شرکت و مشتری فراهم سازد.
محصولات شرکت
شرکت بین المللی صادرات شبکه گردان موفق با تمرکز بر روی فروش محصولات توسط بازاریابان ، تلاش نموده تا با تنوع بخشیدن به محصولات خود، نیازها و سلایق مشتریان را پوشش دهد. در این رابطه این شرکت با محصولات زیر شروع به کار نموده و سعی خواهد داشت تا محصولات متنوع تری را ارائه نماید:
1 ) خشکبار و غلات:
برنج – زعفران – چای - پسته – بادام – مغز فندق – مغز گردو – بادام هندی و . . .
2 ) تورهای تفریحی و زیارتی داخل و خارج کشور :
شرکت جهت توسعه صنعت گردشگری و ایران گردی، بیش از 150 تور مختلف را بصورت یک روزه، دو روزه، سه روزه و ... در سایت خود عرضه نموده است. این تورها شامل مناطق تفریحی و زیارتی ایران می باشند.
3 ) فرش دستباف و تابلو فرش :
برای حمایت از صنعت فرش کشور، تابلو فرش ها و فرش های دستباف ایرانی در طرح ها و سایز های متنوع در سایت شرکت ارائه شده اند.
4 ) بسته های فرهنگی و آموزشی :
کتاب – سی دی - سالنامه – جزوه و . . .
5 ) کتابخانه الکترونیکی :
کتابخانه الکترونیکی شرکت در حال حاضر دارای 3 هزار جلد کتاب فارسی بوده و امکان دریافت کتاب برای بازاریاب های شرکت وجود دارد. ( شرکت در نظر دارد تا پایان سال 1386 تعداد کتب را به 30000 جلد برساند.)
6 ) کارت اعتباری :
این کارت با هماهنگی زرین کارت و بانک سامان برای بازاریاب های شرکت خریداری شده و با موجودی اولیه 5000 تومان دارای کاربری های زیر است :
- قابلیت برداشت پاداش های تا 20000 تومان در روز از دستگاه های خودپرداز بانک های عضو سیستم شتاب و تا سقف 200000 تومان در روز با هماهنگی اینترنتی با شرکت.
- قابلیت استفاده از تمام دستگاه های پایانه فروش (POS) در فروشگاه های طرف قرارداد بانک سامان و شرکت.
- استفاده از تخفیف در مراکز تخفیف طرف قرارداد گروه کارت های اعتباری زرین کارت (تئاترهاو سینماهای تهران، فروشگاه های هاکوپیان، پاتن جامه و ... که لیست کامل آن در قسمت گروه کارت های اعتباری سایت موجود است)
- قابلیت خرید و پرداخت اینترنتی .
- شرکت در قرعه کشی ماهانه بانک سامان .
- اعتبار کارت ها بر اساس طرح بازاریابی خریداری شده 2 تا 5 سال بوده و قابل تمدید نیز می باشد.
7 ) لوازم الکترونیکی : مانند note book , TC , On net ( Web TV ) , flash ( mp3 , mp4 )
8 ) میوه خشک و پاستیل میوه و ... :
انواع میوه ورقه ای خشک شده و پاستیل انواع میوه با کیفیت عالی، مناسب برای مصرف خانواده و صادرات
طرح های فروش شرکت
شرکت جهت کنترل بر عرضه محصولات خود ، آنها را بصورت بسته هایی در 6 طرح مختلف عرضه داشته است. همچنین برای تشویق افرای که تمایل به بازاریابی برای شرکت داشته اما از توان لازم برخوردار نیستند ، طرح رایگان را ارائه نموده است. این طرح ها عبارتند از :
نوع طرح
مبلغ خرید طرح
کد طرح
پاداش فروش مستقیم
حداکثر درآمد روزانه
طرح رایگان
-
G
2 یورو
420 یورو
طرح 1
80 یورو
F
2 یورو
420 یورو
طرح 2
180 یورو
E
3 یورو
600 یورو
طرح3
420 یورو
D
5 یورو
700 یورو
طرح4
750 یورو
C
7 یورو
880 یورو
طرح5
150 یورو
B
8 یورو
1100 یورو
طرح6
2600 یورو
A
10 یورو
1600 یورو
همه طرحهای شرکت هم قابل خرید و هم قابل ارتقا ء از طرح قبلی می باشند.
پاداش فروش مستقیم به بازاریاب هایی که مشتری های جدید را به شرکت معرفی می کنند تعلق می گیرد .
طرح رایگان :
داوطلب بازاریابی بــدون پــرداخت وجــه و فقط پس از ثبت نام در این طرح صاحب دفتر کار الکترونیکی شده و می تواند به بازاریابی و فروش محصولات شرکت بپردازد. این بازاریاب می تواند با خرید از هر کدام از بسته ها به طرح های ششگانه تبدیل گردد یا با فروش بسته های شرکت و رسیدن به مقدار فروش لازم خود را به طرح 1 یا بالاتر ارتقاء دهد.
طرح 1 : این طرح شامل بسته هایی ترکیبی از محصولات شرکت است که ارزش هرکدام از آنها 80 یورو بوده و داوطلبانی که از این طرح خرید میکنند می توانند یکی از بسته ها را به دلخواه انتخاب نمایند .
طرح 2 : این طرح شامل بسته هایی ترکیبی از محصولات شرکت است که ارزش هرکدام از آنها 180 یورو بوده و داوطلبانی که از این طرح خرید میکنند می توانند یکی از بسته ها را به دلخواه انتخاب نمایند .
طرح 3 : این طرح شامل بسته هایی ترکیبی از محصولات شرکت است که ارزش هرکدام از آنها 420 یورو بوده و داوطلبانی که از این طرح خرید میکنند می توانند یکی از بسته ها را به دلخواه انتخاب نمایند .
طرح 4 : این طرح شامل بسته هایی ترکیبی از محصولات شرکت است که ارزش هرکدام از آنها 750 یورو بوده و داوطلبانی که از این طرح خرید میکنند می توانند یکی از بسته ها را به دلخواه انتخاب نمایند .
طرح 5 : این طرح شامل بسته هایی ترکیبی از محصولات شرکت است که ارزش هرکدام از آنها 1500 یورو بوده و داوطلبانی که از این طرح خرید میکنند می توانند یکی از بسته ها را به دلخواه انتخاب نمایند .
طرح 6 : این طرح شامل بسته هایی ترکیبی از محصولات شرکت است که ارزش هرکدام از آنها 2600 یورو بوده و داوطلبانی که از این طرح خرید میکنند می توانند یکی از بسته ها را به دلخواه انتخاب نمایند .
دسته بندی : هنر و گرافیک
فرمت فایل : Doc ( قابلیت ویرایش و آماده چاپ ) Word
تعداد صفحات : 10 صفحه
مربوط به درس : اقتصاد فرش ایران.
موضوع تحقیق: صادرات فرش ایران و اقتصاد مدرن ایران.
ایران کد ضرورت اجتناب ناپذیر اقتصاد مدرن ایران.
نقطه رسانه ای :ایجاد یک زیر ساخت عمده الکترونیک از جمله نیازهای توسعه تجارت و رشد اقتصاد ملی است .
در این میان نظام ملی شماره گذاری کالا و خدمات کشور بستر مناسبی برای رشد اقتصاد ملی است و باعث گردش سریع موجودی کالا میشود.
از این رو هیات وزیران در آیین‌نامه‌ای که در ۱۸آذر ماه ۸۵به تصویب رساند، تمام اشخاص حقیقی و حقوقی تولیدکنندگان و واردکننده کالا در کشور را ملزم به عضویت در پورتال اطلاع رسانی این نظام و دریافت کد ملی موسوم به "ایران کد" کرد.
همچنین از ابتدای سال ۸۸تمام دستگاههای دولتی موظفند، خریدهای بزرگ و متوسط خود را از کسانی که کالاهای آنها دارای ایران کد است، انجام دهند.
براین اساس تمام علمیات ثبت سفارشات، اعطای تسهیلات و مشوق‌های صادراتی و صدور و تایید و تمدید کارت بازرگانی، بدون داشتن ایران کد، میسر نخواهد بود.
معاون برنامه‌ریزی و بررسی‌های اقتصادی وزارت بازرگانی در این باره می گوید : با ایجاد "ایران کد" بسیاری از بازارهای جدید که قبلا به خاطر نداشتن شناسنامه بر روی کالاهای ایرانی بسته بود، باز و صادرات کشور با جهش مواجه میشود.
"مسعود موحدی" در این باره می افزاید : ایران کد سیستمی پایه برای اطلاعات و زیرساخت مطمئنی برای تجارت الکترونیک است .
این زیرساخت یک بستر اطلاعاتی است که کالاها و خدمات بر روی آن قابل عرضه و ارایه باشند و هر کسی بتواند به کالای مورد نیاز خود دسترسی پیدا کند .
در عین حال ایران کد میتواند به کاهش هزینه‌های توزیع و در نهایت کاهش قیمت برای مصرف کننده ایجاد سلامت اقتصادی، کاهش قاچاق کالا و تنظیم بازار حذف واسطه‌ها و تبادل سریع اطلاعات کمک کند.
متن بالا فقط تکه هایی از متن به صورت نمونه در این صفحه درج شده است.شما بعد از پرداخت آنلاین فایل را فورا دانلود نمایید
بعد از پرداخت ، لینک دانلود را دریافت می کنید و ۱ لینک هم برای ایمیل شما به صورت اتوماتیک ارسال خواهد شد.
نوع فایل: word
قابل ویرایش 170 صفحه
مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب:
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1مقدمه
1-2مساله اصلی تحقیق
1-3 تشریح و بیان موضوع
1-4 ضرورت انجام تحقیق
1-5 مدل تحقیق
1-6 فرضیات تحقیق
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق
1-8 قلمرو انجام تحقیق
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق
1-10 محدودیتهای تحقیقفصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه
بخش اول: تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
2-3 تعاریف CRM
2-3-1 اهداف CRM
2-3-2 اصول CRM
2-3-3 مؤلفه‌های CRM
2-3-3-1 مشتری
2-3-3-2 روابط
2-3-3-3 مدیریت
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM
2-3-6 چرخه فرآیند CRM
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های
2-3-6-2 تعامل با مشتری
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی
2-3-9-6 کارکنان
2-3-10 فن آوری CRM
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM
2-3-12 وضعیت موجود CRM
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره
2-3-14 CRM عملیاتی
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان
2-3-15 CRM تحلیلی
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی
2-3-16 CRM مشارکتی
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری
2-3-17 CRM دربانکداری
بخش دوم: تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی
2-5 ارزش مشتری
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی
2-5-2 نظام ارزشی
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری
2-5-5-1 مشتریان فعال
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه
2-5-5-4 مشتریان حدسی
2-5-5-5 دیگران
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری
2-6 مشتری وفادار
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری
2-6-4 سطوح وفاداری
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
2-6-7 وفاداری ابزاری
2-6-8 وفاداری انگیزشی
2-6-8-1 تغییر رفتاری
2-6-8-2 رفتار نامنظم
2-6-8-3 رفتار چند گانه
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک
2-6-14انواع وفاداری
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری
2-7 تعریف خدمات
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM
2-7-3 ویژگیهای خدمات
2-7-4 تعریف کیفیت
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی
2-7-5-3کیفیت فیزیکی
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات
2-7-5-5 کیفیت در سازمان
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک
2-8 روشهای سنجش
2-8-1 SERVQUAL
2-8-2 SERVPERF
2-8-3 SERIMPERF
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
بخش سوم: بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه
3-2 روش تحقیق
3-3 جامعه آماری
3-4 تعیین حجم نمونه آماری
3-5 روش جمع آوری اطلاعات
3-6 ابزار اندازه‌گیری
3-7 روایی و پایایی
3-7-1 روایی
3-7-2 پایایی
3-8 فنون آماری مورد استفاده
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه
4-4 سوالات جمعیت شناختی
4-4-1 آمار توصیفی
4-4-2 آمار استنباطی
4-5 آزمون فرضیه‌ها
4-5-1 آزمون فرضیه اول
4-5-2 آزمون فرضیه دوم
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم
5-4 پیشنهادات کاربری
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
منابع و ماخذ
پیوست
فهرست اشکال
2-1 مؤلفه‌های CRM
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه
2-6 CRM مشارکتی
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری
2-12 هرم وفاداری
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL
فهرست جداول
2-1 رابطه مشتری
2-2 سلولهای عادات خریداری
2-3 ماتریس انواع وفاداری
2-4 انواع مشتری وفادار
2-5 انواع کیفیت
2-6 خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF101
2-8 مقیاس مجدد
فهرست نمودارها
2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک
2-7 مفهوم نظریه فاصله
2-8 مدل مفهومی کیفیت
منابع ومأخذ:
1-آزادی – ولی 1387 کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران
2-الهی – شعبان وحیدری – بهمن 1387 مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی.
3-انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی
4-بهی, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
5-جلیلی خشنود- جلیل (1375) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی
6-حاجی زمانعلی- علی (1383) چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت (ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس)
7-خانلری- امیر 1385 ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران
8-زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات, انتشارات بهینه چاپ اول
9-زنجیرچی- سیدمحمود و ترابی – زهرا 1387 رویکرد در بهبود کیفیت خدمات بانکی ماهنامه اینترنتی علمی آموزشی تدبیر سال نوزدهم شماره 193
10- شفیعی – مرتضی 1385 اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پایان نامه کارشناسی ارشد
11- شیرازی نوری ، حسن 1386 رضایت مشتری فصلنامه بانک صادرات شماره 41
12- صفوی سیر محله – سید رحیم 1387 بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران
13- عزتی – مرتضی 1376 روش تحقیق در علوم اجتماعی انتشارات تربیت مدرس
14- فرزانه – مهدی 1385 ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبائی
15- میرهادی – سید محمد باقر 1385 مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه, پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
16- هیل – نیکل 1385 اندازه گیری رضایت مشتری ترجمه محمد رضا اسکندری- منیره اسکندری چاپ اول چاپخانه غزل صحافی کیمیا.
منابع انگلیسی:
1-yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department of Business Administration and social , master Thesis
2-Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13
3-Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.
4-Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com
5-Galbreath. G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business
6-و سایت های
7-http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)
8-http://www.wikipcdia.org/wiki/crm
9-http://www.alphacrm.com
10-http://e2s.be.content.software.microsoft.crm
11-http://www.tgiLtd.com
12-http://www.accentconsalting.com
13-http://www.sirstwave.net
14-http://www.tgo.ca
15-http://www.atfocus.ca