تحقیق درمورد بازاریابی الکترونیک

اختصاصی از حامی فایل تحقیق درمورد بازاریابی الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 6

بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان

eMarketing - Keep in touch with your costomers

نویسنده: adl.com

مترجم:eMarketingway.ir

ناشر: eMarketingway.ir

تاریخ انتشار:18/08/83       تعداد بازدید:6196          نظر خوانندگان      نسخه قابل چاپ

واحدبازاریابی الکترونیکی شرکت تجارت الکترونیک مسیرسامانه

اهمیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد.بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت می باشد. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریانتان برقرار می نماید.این نوشته سعی دارد در باره اینکه " بازاریابی الکترونیک چیست؟ " و " چه امکاناتی را در اختیار سازمانها می گذارد" و نیز "چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ " توضیحاتی ارائه داده و عواملی را که در بازاریابی الکترونیک اهمیت دارند را معرفی نماید.بازاریابی الکترونیک چیست ؟ چگونه مشتری جدیدی پیدا کنیم ؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). اینها سوالاتی هستند که در بازاریابی الکترونیک مطرح می باشند. بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می کند با این تفاوت که بازاریابی الکترونیک با بکارگیری ابزارها و روشهای بدیع فناوری نوین به دنبال نوآوری می باشد.می توان بازاریابی الکترونیک را اینگونه تعریف نمود: اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته رسانه ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوطه.بازاریابی الکترونیکی یک عملکرد مجزا که منحصرا" با فروش محصولات و خدمات ارتباط دارد نبوده بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره نمودن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می توان در سه بخش زیر معرفی و دسته بندی نمود: 1- یکپارچگی : بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی ها ی شرکت را در بصورت یک فرآیند یک پارچه دربر می گیرد.2- میانجی گیری(واسطه گیری) : بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می کند.3- واسطه گری : بازاریابی الکترونیک میان بخشهای مختلف شرکت از جمله بخشهای مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می کند.برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان تماما" مورد بررسی قرار گیرد.چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی می باشد: 1- تهیه و تدارک 2- ارتباط3- نقل و انتقال 4- خدمات پس از فروشدر مرحله تهیه و تدارک سازمان می بایست نیازها و خواسته های مشتریان را تعیین نماید. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائه خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان می باشد و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.زمانی که محصول ( یا خدمت ) مطابق سلیقه و خواسته مشتری طراحی شد مرحله  ارتباط آغاز می شود. برای شرکت (سازمان) ضروری است در مورد ارائه کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه نماید.مرحله ارتباط دارای چهار زیر مجموعه میباشد که مخفف آن کلمه AIDA می باشد (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد) . ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.سازمان باید در ابتدا نظرات مشتریان را در رابطه بامحصولات وخدمات جدیدی که ارائه نموده است جلب نماید. تبلیغ از طریق بنر وسیله ای مناسب برای جذب مشتریان می باشد. برای موفقیت دراین روش باید بنرهای طراحی شده قدرت جلب نظر مشتری را داشته باشند.پس از این مرحله ، سازمان باید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارائه شده مطرح نماید. مشتری باید قدرت انتخاب اطلاعات مورد نیاز خود را از میان عنوان های مختلف داشته باشد.شرکت (سازمان) باید برای خرید محصولات و خدمات جدید در مشتری انگیزه لازم را ایجاد نماید. برای رسیدن به این هدف می توان از کلیه امکانات رسانه ای موجود در اینترنت بهره جست.فرآیندهای فوق منجر به خریداری محصول یا سفارش خدمتی از سوی مشتری می گردد.(آغاز حرکت!)زمانیکه مشتری تصمیم به خریداری محصول (یا سفارش خدمتی) گرفت باید ارتباط مستقیم میان او و بخش فروش شرکت برقرار شود.اگر دو مرحله اول با موفقیت پشت سر گذاشته شوند ، مشتری محصول یا خدمتی را که ارائه می دهید خریداری خواهد نمود. مرحله تحویل کالا (خدمات) نیز اهمیت بسزایی درفرآیند بازاریابی شما دارد (مکانیزم مطمئن برای پرداخت پول توسط خریدار و همچنین تحویل بموقع سفارش به مشتری).پس از فروش محصول (یا خدمات) نباید فعالیت های بازاریابی قطع گردند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش برای ایجاد ارتباط میان مشتری و فروشنده می باشد. جذب مشتری جدید مشکل تر و پرهزینه تر از نگهداری و حفظ مشتریان قبلی می باشد. حفظ مشتری نیازمند تلاش بیشتر نیروی انسانی سازمان مربوطه و توانمند نمودن سیستم اطلاع رسانی می باشد.مشتری مهمترین عامل در تبلیغ خدمات و کالای ارائه شده بوده و به همین دلیل باید از خدمات پس از فروش مناسبی بهره مند گردد.برقراری یک خط ارتباطی فعال شبانه روزی شامل پست الکترونیک و سیستم پاسخگوی زنده بسیار با اهمیت بوده و میتواند باعث تشویق مشتری در ارتباط با تبلیغ کالای خریداری شده گردد.اطلاعاتی که ازطریق ارتباط با مشتری در مرحله خدمات پس از فروش جمع آوری می گردند باعث بوجود آمدن مرحله تهیه و تدارک می شود.فرآیند بازاریابی الکترونیک صرفا" بر استفاده از امکانات اینترنت اصرار نورزیده و از همه روشهای بازاریابی بهره برداری می کند ، اما امکاناتی را دراختیار ما می گذارد که بازاریابی سنتی فاقد آنها می باشد. به عنوان نمونه ، روش بازاریابی تک به تک (one to one) و یا ارتباط مستقیم با مشتریان.در حقیقت بازاریابی سنتی و بازاریابی الکترونیک تکمیل کننده یکدیگر می باشند و بازاریابی الکترونیک نمی تواند به طور کامل جایگزین بازاریابی سنتی گردد.عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI): چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از : 1- سود رسانی به مشتری .2- توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت Online .3- توانایی کنترل و هدایت وب سایت .4- ایجاد یکپارچگی میان فعالیت های بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیت ها.برای جذب مشتری باید فعالیت های online شرکت برای او سود آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه گردد. خدمات و تسهیلاتی که باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده ) گردد. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می گردند باید خواسته ها و علایق شخصی مشتری را درنظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخشهای شخصی را برای او فراهم آورد (نظیر خدماتی که Yahoo ارائه می دهد). شرکت باید خدمات منحصر بفردی ارائه دهد .خدماتی که با سایر رقبا تفاوت داشته باشد. وب از امکانات مختلفی برای معرفی و برقراری ارتباطات online استفاده می کند. هر وب سایت باید ترکیبی از اطلاعات مناسب، برقراری ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتری را

دانلود گزارش تخصصی باموضوع روش های ایجادو برقراری تعامل مناسب با همکاران در مدرسه

اختصاصی از حامی فایل دانلود گزارش تخصصی باموضوع روش های ایجادو برقراری تعامل مناسب با همکاران در مدرسه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود گزارش تخصصی باموضوع روش های ایجادو برقراری تعامل مناسب با همکاران در مدرسه

فرمت فایل word و قابل ویرایش

تعداد صفحات 24

قیمت 3000 تومان 

قسمتی از مجموعه

مقدمه

ارتباطات در نظر شما چه معنی می دهد؟ هریک از ما به تناسب شخصیت و تجارب خود بدان جواب متفاوتی خواهیم داد .

تعامل، رابطه دو سویه ای است که انسان ها برای رفع نیاز و انگیزه برای زندگی ایجاد می کنند. ارتباط و تعامل سبب می شود انسان سلامتی و آرامش بیشتری را احساس کند. نخستین ارتباط و تعامل اجتماعی در بستر خانواده شکل می گیرد و خانواده ها می توانند برای اعضای خود و حتی جامعه مفید و مضر باشند. ارتباط و تعامل می تواند نقش پیشگیرانه از انواع آسیب ها و اختلالات داشته باشد.( کریمی، روان شناسی اجتماعی، (1380 ارتباط و تعامل زیر بسترهایی دارند که در رابطه بروز و ظهور می کنند و در سنت و سیره معصومین علیهمالسلام موکدا قهر بودن و عدم ارتباط و تعامل نهی شده است.ما در زندگی روزمره ارتباطات گوناگونی داریم، ارتباط با خودمان، محیطمان و طبیعت. کسی که نتواند با خود، محیط و طبیعت سازگاری خوبی داشته باشد فرد سالمی نیست. حضرت علی »ع« خطاب به کارگزاران می فرماید: »انعطاف پذیر و انتقادپذیر باشید، انتقامجو، عیب جو و بهانه گیر نباشید. با آرامش و احترام به حرف دیگران گوش کنید، حرف دیگران را قطع نکنید و امین و رازدار باشید.« همه معصومین »ع« با بیان های مختلف به تاکید ارتباط و تعامل اشاره فرمودند که به طور مثال احترام و تکریم، احساس همدلی، اخلاق تشکر و قدردانی، خوش بینی، فضایل اخلاقی، دین داری، صداقت، محبت و مهربانی، کارگشا بودن، تحمل و صبر و مدارا، رعایت حقوق دیگران، امیدواری، شنونده خوب بودن و بسیاری دیگر حکایت از مهارت ها و ایجاد ارتباط در زندگی بشر دارند) جمعی از مولفان، روان شناسی اجتماعی،( 1382

پروژه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران. doc

اختصاصی از حامی فایل پروژه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران. doc دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع فایل: word

قابل ویرایش 170 صفحه

مقدمه:

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای  CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست مطالب:

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1مقدمه

1-2مساله اصلی تحقیق

1-3 تشریح و بیان موضوع

1-4 ضرورت انجام تحقیق

1-5 مدل تحقیق

1-6 فرضیات تحقیق

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق

1-8 قلمرو انجام تحقیق

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق

1-10 محدودیتهای تحقیقفصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه

بخش اول: تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری

2-3 تعاریف CRM

2-3-1 اهداف CRM

2-3-2 اصول CRM

2-3-3 مؤلفه‌های CRM

2-3-3-1 مشتری

2-3-3-2 روابط

2-3-3-3 مدیریت

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM

2-3-6 چرخه فرآیند CRM

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های

2-3-6-2 تعامل با مشتری

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی

2-3-9-6 کارکنان

2-3-10 فن آوری CRM

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM

2-3-12 وضعیت موجود CRM

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره

2-3-14 CRM عملیاتی

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان

2-3-15 CRM تحلیلی

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی

2-3-16 CRM مشارکتی

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری

2-3-17 CRM دربانکداری

بخش دوم: تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی

2-5 ارزش مشتری

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی

2-5-2 نظام ارزشی

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری

2-5-5-1 مشتریان فعال

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه

2-5-5-4 مشتریان حدسی

2-5-5-5 دیگران

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری

2-6 مشتری وفادار

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری

2-6-4 سطوح وفاداری

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

2-6-7 وفاداری ابزاری

2-6-8 وفاداری انگیزشی

2-6-8-1 تغییر رفتاری

2-6-8-2 رفتار نامنظم

2-6-8-3 رفتار چند گانه

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک

2-6-14انواع وفاداری

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری

2-7 تعریف خدمات

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM

2-7-3 ویژگی‌های خدمات

2-7-4 تعریف کیفیت

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی

2-7-5-3کیفیت فیزیکی

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات

2-7-5-5 کیفیت در سازمان

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک

2-8 روش‌های سنجش

2-8-1 SERVQUAL

2-8-2 SERVPERF

2-8-3 SERIMPERF

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

بخش سوم: بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه

3-2 روش تحقیق

3-3 جامعه آماری

3-4 تعیین حجم نمونه آماری

3-5 روش جمع آوری اطلاعات

3-6 ابزار اندازه‌گیری

3-7 روایی و پایایی

3-7-1 روایی

3-7-2 پایایی

3-8 فنون آماری مورد استفاده

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه

4-4 سوالات جمعیت شناختی

4-4-1 آمار توصیفی

4-4-2 آمار استنباطی

4-5 آزمون فرضیه‌ها

4-5-1 آزمون فرضیه اول

4-5-2 آزمون فرضیه دوم

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم

5-4 پیشنهادات کاربری

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی

منابع و ماخذ

پیوست

فهرست اشکال

2-1 مؤلفه‌های CRM

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری

2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان

2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه

2-6 CRM مشارکتی

2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری

2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان

2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد

2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی

2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری

2-12 هرم وفاداری

2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری

2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی

2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL

فهرست جداول

2-1 رابطه مشتری

2-2 سلولهای عادات خریداری

2-3 ماتریس انواع وفاداری

2-4 انواع مشتری وفادار

2-5 انواع کیفیت

2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد

2-7 مقیاس مجدد SERVPERF101

2-8 مقیاس مجدد

فهرست نمودارها

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت

2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری

2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری

2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری

2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک

2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک

2-7 مفهوم نظریه فاصله

2-8 مدل مفهومی کیفیت

منابع ومأخذ:

1-آزادی – ولی 1387 کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران

2-الهی – شعبان وحیدری – بهمن 1387 مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی.

3-انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی

4-بهی, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

5-جلیلی خشنود- جلیل (1375) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی

6-حاجی زمانعلی- علی (1383) چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت (ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس)

7-خانلری- امیر 1385 ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

8-زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات, انتشارات بهینه چاپ اول

9-زنجیرچی- سیدمحمود و ترابی – زهرا 1387 رویکرد در بهبود کیفیت خدمات بانکی ماهنامه اینترنتی علمی آموزشی تدبیر سال نوزدهم شماره 193

10- شفیعی – مرتضی 1385 اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پایان نامه کارشناسی ارشد

11- شیرازی نوری ، حسن 1386 رضایت مشتری فصلنامه بانک صادرات شماره 41

12- صفوی سیر محله – سید رحیم 1387 بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

13- عزتی – مرتضی 1376 روش تحقیق در علوم اجتماعی انتشارات تربیت مدرس

14- فرزانه – مهدی 1385 ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبائی

15- میرهادی – سید محمد باقر 1385 مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه, پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

16- هیل – نیکل 1385 اندازه گیری رضایت مشتری ترجمه محمد رضا اسکندری- منیره اسکندری چاپ اول چاپخانه غزل صحافی کیمیا.

منابع انگلیسی:

1-yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department of Business Administration and social , master Thesis

2-Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13

3-Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.

4-Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com

5-Galbreath. G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business

6-و سایت های

7-http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)

8-http://www.wikipcdia.org/wiki/crm

9-http://www.alphacrm.com

10-http://e2s.be.content.software.microsoft.crm

11-http://www.tgiLtd.com

12-http://www.accentconsalting.com

13-http://www.sirstwave.net

14-http://www.tgo.ca

15-http://www.atfocus.ca

پاورپوینت مهارت برقراری ارتباط

اختصاصی از حامی فایل پاورپوینت مهارت برقراری ارتباط دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پاورپوینت مهارت برقراری ارتباط

67اسلاید

مهارت ارتباطی :
 توانایی برقراری ارتباط به طور مؤثر و کارآمد با دیگران

  مؤثر بودن یعنی پیام با احتمال بیشتری به مخاطب انتقال یافته و بنحوی در وی تأثیر گذاشته و عکس العمل او را در پی داشته باشد

اصولاً چیزی به عنوان عدم ارتباط وجود ندارد ، زیرا انسان نمی تواند فاقد هرگونه رفتار باشد و هر رفتاری در یک شرایط تأثیر متقابل دارای ارزشهای پیامی است .

•75% از اوقات زندگی ما صرف ارتباط می شود و در عصر ارتباطات برنده آن کسی است که بتواند خوب ارتباط برقرار کند .

•مهارت ارتباطی خوب به ما کمک می کند روابط سالم و رضایت بخشی را با دیگران داشته باشیم .

•  از طرف دیگر مها رت های ارتباطی ضعیف می تواند به گونه ای باشد که به سوء تفاهمات و احساسات منفی منجر شود.

•مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بینی کننده های سلامت است.
 

 

شرایط برقراری حقوق بازنشستگی

اختصاصی از حامی فایل شرایط برقراری حقوق بازنشستگی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بخشی از متن اصلی :

شرایط برقراری حقوق بازنشستگی

مشمولین ق.ا.ک و مشترکین صندوق بازنشستگی کشوری :

مشمولین ق.ا.ک و مشترکین صندوق بازنشستگی کشوری در صورت دارا بودن شرایط زیر حق استفاده از حقوق بازنشستگی را خواهند داشت.

• داشتن حداقل 60 سال سن با هر قدر سابقه خدمت ( بند الف ماده 74 ق.ا.ک و تبصره 2 ماده 2 قانون اصلاح مقررات مصوب 13/12/1368 ) با درخواست مستخدم.
• کلیه مسخدمین دارای 65 سال سن با هر قدر سابقه خدمت ( ماده 77 ق.ا.ک و تبصره 2 ماده قانون اصلاح مقررات مصوب 13/12/1368 )2 توسط دستگاه مربوط به غیر از شاغلین در مشاغل تخصصی ( درصورت درخواست و موافقت دستگاه متبوع حسب ماده 10 قانون اصلاح مقررات مصوب 13/12/1368 )
• مستخدمین مرد دارای حداقل 50 سال سن و حداقل 25 سال سابقه خدمت با درخواست مستخدم و موافقت دستگاه ذیربط ( بند الف تبصره یک ماده 2 قانون اصلاح مقررات بازنشستگی مصوب 13/12/1368)
• مستخدمین زن با حداقل 20 سال سابقه خدمت با درخواست مستخدم و موافقت دستگاه ذیربط ( بند ب تبصره یک ماده 2 قانون اصلاح مقررات بازنشستگی مصوب 13/12/ 1368 و قانون اصلاح بند ب تبصره 1 ماده 2 قانون اصلاح مقررات بازنشستگی.
• کلیه مستخدمین دارای 30 سال خدمت توسط دستگاه مربوطه ( ماده 2 قانون اصلاح مقررات بازنشستگی مصوب 13/12/1368 )
• جانبازان انقلاب اسلامی ، جنگ تحمیلی ، معلولین ، شاغلین مشاغل سخت و زیان آور حسب قانون نحوه بازنشستگی جانبازان مصوب 01/09/1367
• مستخدمینی که به استناد احکام قطعی هیئتهای رسیدگی به تخلفات اداری به موجب بند ط ماده 9 قانون رسیدگی به تخلفات اداری مصوب 07/09/1372 با تقلیل یک یا دو گروه بازنشسته می گردند ( زنان بابیش از 20 سال و مردان با بیش از 25 سال خدمت دولتی و بر اساس سنوات خدمت دولتی )

2- مشترکین صندوق بازنشستگی شهرداریها :  

مشترکین صندوق بازنشستگی شهرداریها در صورت دارابودن شرایط زیر حق استفاده از حقوق بازنشستگی را خواهند داشت.

• داشتن 60 سال سن با حداقل 20 سال سابقه خدمت ( بند الف ماده 40 آئین نامه استخدامی شهرداریها مصوب 13/02/1368 هیئت وزیران )
• کلیه مستخدمین مرد دارای حداقل 50 سال سن و حداقل 25 سال سابقه خدمت ( موضوع ماده قانون اصلاح مقررات بازنشستگی مصوب2 13/12/1368 ) با درخواست مستخدم و موافقت شهرداری.
• مستخدمین زن با حداقل 20 سال سابقه خدمت ( موضوع قانون اصلاح بند ب تبصره 1 ماده 2 قانون اصلاح مقررات بازنشستگی با درخواست مستخدم و موافقت شهرداری.
• مستخدم دارای 30 سال سابقه در صورت درخواست مستخدم ( موضوع بند ب ماده 40 آئین نامه استخدامی شهرداریها ) و یا درخواست شهرداری ( حسب مفاد ماده 44 آئین نامه )
• کلیه مستخدمین دارای 65 سال تمام سن توسط شهرداری ( حسب مفاد ماده 45 آئین نامه)
• مستخدمینی که به استناد احکام قطعی هیئتهای رسیدگی به تخلفات اداری به موجب بند ط ماده 9 قانون رسیدگی به تخلفات اداری مصوب 07/09/1372 با تقلیل یک یا دو گروه بازنشسته می گردند ( زنان بابیش از 20 سال و مردان با بیش از 25 سال خدمت دولتی و بر اساس سنوات خدمت دولتی )

این فایل به همراه چکیده ، فهرست مطالب ، متن اصلی و منابع تحقیق با فرمت word ( قابل ویرایش ) در اختیار شما قرار

می‌گیرد.

تعداد صفحات : 27