نوع فایل: word
قابل ویرایش 170 صفحه
مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
فهرست مطالب:
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1مقدمه
1-2مساله اصلی تحقیق
1-3 تشریح و بیان موضوع
1-4 ضرورت انجام تحقیق
1-5 مدل تحقیق
1-6 فرضیات تحقیق
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق
1-8 قلمرو انجام تحقیق
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق
1-10 محدودیتهای تحقیقفصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه
بخش اول: تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
2-3 تعاریف CRM
2-3-1 اهداف CRM
2-3-2 اصول CRM
2-3-3 مؤلفه‌های CRM
2-3-3-1 مشتری
2-3-3-2 روابط
2-3-3-3 مدیریت
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM
2-3-6 چرخه فرآیند CRM
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های
2-3-6-2 تعامل با مشتری
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی
2-3-9-6 کارکنان
2-3-10 فن آوری CRM
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM
2-3-12 وضعیت موجود CRM
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره
2-3-14 CRM عملیاتی
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان
2-3-15 CRM تحلیلی
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی
2-3-16 CRM مشارکتی
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری
2-3-17 CRM دربانکداری
بخش دوم: تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی
2-5 ارزش مشتری
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی
2-5-2 نظام ارزشی
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری
2-5-5-1 مشتریان فعال
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه
2-5-5-4 مشتریان حدسی
2-5-5-5 دیگران
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری
2-6 مشتری وفادار
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری
2-6-4 سطوح وفاداری
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
2-6-7 وفاداری ابزاری
2-6-8 وفاداری انگیزشی
2-6-8-1 تغییر رفتاری
2-6-8-2 رفتار نامنظم
2-6-8-3 رفتار چند گانه
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک
2-6-14انواع وفاداری
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری
2-7 تعریف خدمات
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM
2-7-3 ویژگیهای خدمات
2-7-4 تعریف کیفیت
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی
2-7-5-3کیفیت فیزیکی
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات
2-7-5-5 کیفیت در سازمان
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک
2-8 روش‌های سنجش
2-8-1 SERVQUAL
2-8-2 SERVPERF
2-8-3 SERIMPERF
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
بخش سوم: بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه
3-2 روش تحقیق
3-3 جامعه آماری
3-4 تعیین حجم نمونه آماری
3-5 روش جمع آوری اطلاعات
3-6 ابزار اندازه‌گیری
3-7 روایی و پایایی
3-7-1 روایی
3-7-2 پایایی
3-8 فنون آماری مورد استفاده
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه
4-4 سوالات جمعیت شناختی
4-4-1 آمار توصیفی
4-4-2 آمار استنباطی
4-5 آزمون فرضیه‌ها
4-5-1 آزمون فرضیه اول
4-5-2 آزمون فرضیه دوم
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم
5-4 پیشنهادات کاربری
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
منابع و ماخذ
پیوست
فهرست اشکال
2-1 مؤلفه‌های CRM
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه
2-6 CRM مشارکتی
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری
2-12 هرم وفاداری
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL
فهرست جداول
2-1 رابطه مشتری
2-2 سلولهای عادات خریداری
2-3 ماتریس انواع وفاداری
2-4 انواع مشتری وفادار
2-5 انواع کیفیت
2-6 خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF101
2-8 مقیاس مجدد
فهرست نمودارها
2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک
2-7 مفهوم نظریه فاصله
2-8 مدل مفهومی کیفیت
منابع ومأخذ:
1-آزادی – ولی 1387 کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران
2-الهی – شعبان وحیدری – بهمن 1387 مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی.
3-انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی
4-بهی, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
5-جلیلی خشنود- جلیل (1375) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی
6-حاجی زمانعلی- علی (1383) چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت (ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس)
7-خانلری- امیر 1385 ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران
8-زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات, انتشارات بهینه چاپ اول
9-زنجیرچی- سیدمحمود و ترابی – زهرا 1387 رویکرد در بهبود کیفیت خدمات بانکی ماهنامه اینترنتی علمی آموزشی تدبیر سال نوزدهم شماره 193
10- شفیعی – مرتضی 1385 اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پایان نامه کارشناسی ارشد
11- شیرازی نوری ، حسن 1386 رضایت مشتری فصلنامه بانک صادرات شماره 41
12- صفوی سیر محله – سید رحیم 1387 بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران
13- عزتی – مرتضی 1376 روش تحقیق در علوم اجتماعی انتشارات تربیت مدرس
14- فرزانه – مهدی 1385 ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبائی
15- میرهادی – سید محمد باقر 1385 مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه, پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
16- هیل – نیکل 1385 اندازه گیری رضایت مشتری ترجمه محمد رضا اسکندری- منیره اسکندری چاپ اول چاپخانه غزل صحافی کیمیا.
منابع انگلیسی:
1-yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department of Business Administration and social , master Thesis
2-Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13
3-Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.
4-Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com
5-Galbreath. G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business
6-و سایت های
7-http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)
8-http://www.wikipcdia.org/wiki/crm
9-http://www.alphacrm.com
10-http://e2s.be.content.software.microsoft.crm
11-http://www.tgiLtd.com
12-http://www.accentconsalting.com
13-http://www.sirstwave.net
14-http://www.tgo.ca
15-http://www.atfocus.ca
پروژه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران. doc
