مقاله درباره تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از حامی فایل مقاله درباره تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود در "پایین مطلب"

 فرمت فایل: word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحات:79

فصل اول:

مشتری کیست؟

رضایت مشتری چیست؟

مشتری کیست

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

رضایت مشتری از نگاه اول

با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.

ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:

• بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان
• ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
• نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)
• سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها
• نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
• نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:

رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).

رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 میلادی، حدود 90% از مدیران ارشد بیش از 200 شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

تقریباً 90% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (1994)

دانلود مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از حامی فایل دانلود مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود مقاله  تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

ت ص 107

فرمت ورد

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

رضایت مشتری از نگاه اول

با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خد

دانلود پروژه اشخاص مورد رجوع سازمان و موضوع و محلّ رجوع

اختصاصی از حامی فایل دانلود پروژه اشخاص مورد رجوع سازمان و موضوع و محلّ رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دفتر دوم. اشخاص مورد رجوع و موضوع و محل رجوع سازمان

مقدمه.................................................................................................... 1

فصل اول ـ تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان ............................................ 2

   مبحث اول ـ عامل ورود زیان ................................................................. 2

     گفتار اول ـ‌حوادث و بیماری‌های ناشی از خطرات شغلی .......................... 2

         بند اول ـ مفاهیم ............................................................................. 4

            1- مفهوم حادثة ناشی از کار ......................................................... 4

            2- مفهوم حادثة مربوط به مسیر ...................................................... 5

            3- مفهوم بیماری‌های حرفه‌ای ....................................................... 6

         بند دوم ـ رجوع به واردکنندة زیان در زمینة حوادث و بیماری‌های ناشی از خطرات

         شغلی ........................................................................................... 8

            1- حقوق فرانسه.......................................................................... 8

               الف- قاعده کلی ...................................................................... 8

               ب- موارد استثناء...................................................................... 10

            2- حقوق ایران............................................................................ 13

               الف- واردکنندة زیان شخصی غیر از کارفرما یا نمایندگان وی یا یکی از

               کارکنان همان کارگاه باشد........................................................ 13

               ب- واردکنندة زیان خود بیمه شدة زیاندیده باشد........................... 13

               ج- واردکنندة زیان کارفرما یا یکی از نمایندگان وی در ادارة‌کارگاه باشد      15

     گفتار دوم ـ‌حوادث مشمول قواعد عام (حوادث غیرناشی از کار)................ 25

         بند اول ـ قاعده ............................................................................... 25

         بند دوم ـ استثنا............................................................................... 28

     مبحث دوم ـ سایر اشخاص................................................................... 31

     گفتار اول ـ ‌بیمه‌گران .......................................................................... 31

     گفتار دوم ـ‌ مسوولین مدنی فعل غیر....................................................... 37

     گفتار سوم ـ‌حوادث مشمول قواعد عام (حوادث غیرناشی از کار)................ 38

     گفتار چهارم ـ بیمه شده ...................................................................... 39

فصل دوم ـ شرایط رجوع سازمان به وارد کنندة زیان .................................... 42

   مبحث اول ـ موضوع رجوع:‌پرداخت‌های غرامتی ...................................... 42

     گفتار اول ـ وقوع یک پرداخت............................................................. 42

     گفتار دوم ـ غرامتی بودن پرداخت‌ها ..................................................... 48

         بند اول ـ مستمری بازنشستگی........................................................... 50

         بند دوم ـ مستمری از کار افتادگی ..................................................... 51

         بند سوم ـ هزینه‌های معالجه و درمان دوران بیماری................................ 52

         بند چهارم ـ مستمری بازماندگان ....................................................... 53

         بند پنجم ـ هزینة کفن و دفن ............................................................. 55

     گفتار سوم ـ فرض تقسیم مسوولیت ....................................................... 55

         بند اول ـ تقصیر مشترک زیاندیده و مسوول حادثه................................ 55

            الف- تقصیر مشترک و قواعد عمومی مسوولیت مدنی ـ ارجاع ............ 55

            ب- تقصیر مشترک و وجود همزمان مسوولیت مدنی و تأمین اجتماعی . 57

         بند دوم ـ تقسیم مسوولیت میان واردکنندگان زیان متعدد ....................... 65

چکیده

پس از آنکه در دفتر نخست انواع سیاست‌های ممکن در مورد شیوة جمع مقررات مسوولیت مدنی با پرداخت‌های سازمان و همچنین مبنای رجوع سازمان مورد بررسی قرار گرفت، در دفتر دوم از اشخاص مورد رجوع سازمان و موضوع و محلّ رجوع سخن می‌رانیم. فصل اول از این دفتر به تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان می‌پردازد. منظور آن است که مشخص کنیم سازمان پس از جبران خسارت بیمه شده به چه شخص یا اشخاصی حق رجوع دارد. مهمترین شخصی که می‌تواند مورد رجوع سازمان قرار گیرد، واردکنندة زیان است. منظور از واردکنندة زیان کسی است که به عنوان «مسوولیت ناشی از فعل شخص» در برابر زیاندیده مسوولیت مدنی دارد. بدین منظور میان حوادث ناشی از کار و حوادث غیرناشی از کار تفکیکی به عمل آمده است. در بحث حوادث کار ابتدا مسوولیت مدنی کارفرما در برابر کارگر و سپس مبنا و قلمرو این مسوولیت مورد بحث قرار گرفته است سرانجام نتیجه گرفته شده است که سازمان نمی‌تواند در هر مورد که کارفرما در برابر کارگر مسوولیت مدنی دارد به کارفرما رجوع کند. رجوع سازمان به کارفرما منحصر به موارد منصوص قانونی است. در مورد حوادث غیرناشی از کار علیرغم آنکه مادة 66 امکان رجوع به واردکنندة زیان را پیش‌بینی نکرده است، با استفاده از قیاس اولویت مستبط از متن و تبصرة 2 مادة 66 باید براین اعتقاد بود که سازمان از چنین حقی برخوردار است. با وجود این چه در مورد حوادث ناشی از کار و چه در مورد حوادث غیرناشی از کار در صورتی که واردکنندة زیان از اعضای خانوادة بیمه شده و خود تحت حمایت سازمان باشد،‌ سازمان از حق رجوع به او برخوردار نیست. علاوه بر واردکنندة زیان، سازمان می‌تواند به بیمه‌گر مسوولیت واردکنندة زیان (بیمة شخص ثالث) و مسوولین مدنی فعل غیر و گاه خود بیمه شده هم برای استرداد آنچه پرداخته است مراجعه کند. برعکس، حق رجوع به بیمة خصوصی که شخص زیاندیده از آن برخوردار بوده را ندارد. همچنین نمی‌تواند به عاقله و بیت‌المال و صندوق جبران خسارات بدنی که هریک در موارد مشخصی تکلیف جبران خسارت زیاندیده را به عهده دارند رجوع کند.

اما فصل دم از دفتر دوم دو مساله را مورد بررسی قرار می‌دهد: موضوع رجوع و محل رجوع، منظور از موضوع رجوع آن است که سازمان بابت چه نوع از خدماتی که انجام می‌دهد قائم‌مقام زیاندیده می‌شود و به واردکنندة زیان و سایر منابع مذکور حق رجوع دارد. موضوع رجوع سازمان «پرداخت‌های غرامتی» است یعنی پرداخت‌هایی که جنبة جبران خسارت دارند. برای تعیین پرداخت‌هایی که جنبة جبران خسارت دارند باید دید که آیا انجام پرداخت یا خدمت مورد نظر از سوی سازمان با حادثه رابطة سببیت دارد یا خیر. هر پرداختی که ناشی از حادثه باشد و بین آنها رابطة سببیت برقرار باشد، پرداخت غرامتی محسوب می‌شود. به این ترتیب سازمان از بابت انواع مختلف خدمات خود تحت عنوان هزینه‌های معالجه و درمان، غرامت مقطوع نقص عضو، مستمری از کار افتادگی، مستمری بازماندگان، هزینة کفن و دفن، که همگی واجد جنبة غرامتی‌اند قائم مقام زیاندیده می‌شود و برعکس از بابت مستمری بازنشستگی، کمک ازدواج و عائله‌مندی و بیمه بیکاری و بارداری و کمک زایمان حق رجوعی ندارد. اما چون موضوع رجوع سازمان پرداخت‌های غرامتی است باید سازمان مبلغ مورد تعهد خود را به زیاندیده پرداخت کرده باشد تا بتواند به واردکنندة زیان مراجعه کند چه پرداخت، همانگونه که در دفتر اول آمد، شرط ضروری قائم مقامی است و مادة 66 قانون تأمین اجتماعی هم بر این نکته تأکید دارد که سازمان پس از انجام هزینه‌ها و ارائة خدمات می‌تواند به کارفرما مراجعه کند. این مسأله در مورد مستمری‌ها تولید اشکال می‌کند چه اگر بنا باشد سازمان پس از هر بار پرداخت مستمری به واردکنندة زیان مراجعه کند، این امر به دلایل مختلف به زیان سازمان است. بنابراین بهتر است همگام با آنچه در برخی کشورها می‌گذرد به سازمان اجازه داده شود از ابتدا مبالغ مستمری‌های آینده را یکجا از واردکنندة زیان مطالبه کند.

رجوع سازمان در فرضی که حادثه ناشی از تقصیر مشترک زیاندیده و شخص دیگری بوده است با ظرایف خاصی همراه است. در مورد میزان رجوع سازمان در این فرض اختلاف وجود دارد. آنچه در این تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته است آن است که سازمان به نسبت مسوولیت واردکنندة زیان می‌تواند به او رجوع کند. به عنوان مثال اگر کل خسارت وارد به زیاندیده 000/120 ریال باشد اما مسوولیت نیمی از حادثه به عهدة شخص زیاندیده باشد و مسوولیت نیم دیگر به عهدة شخص ثالث و بر فرض که پرداخت‌های غرامتی سازمان 000/80 ریال باشد، سازمان به نسبت مسوولیت عامل زیان دروقوع حادثه یعنی بابت 000/40 ریال به او حق رجوع دارد.

مبحث دوم از فصل دوم به به محل رجوع اختصاص دارد. منظور آن است که سازمان نسبت به چه دسته از خساراتی که واردکنندة زیان مسوولیت آنها را به عهده دارد می‌تواند به او رجوع کند. این مبحث در مرحلة سوم تحقیق ارایه خواهد شد.

فایل ورد 95 ص

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

اختصاصی از حامی فایل بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه :

تکریم انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

فهرست مطالب :

فصل اول : مقدمه ی پژوهش (کلیات)

1-1 مقدمه   

2-1 بیان مسأله پژوهش    

3-1 موضوع و سئوال اصلی پژوهش    

4-1 اهمیت وضرورت پژوهش    

5-1 اهداف پژوهش    

6-1 کاربردهای پژوهش    

7-1 فرضیه های پژوهش    

8-1 استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه    

9-1 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح    

10-1 روش انجام تحقیق    

11-1 روش وابزار گردآوری اطلاعات    

12-1 جامعه آماری وتعداد نمونه    

13-1 روش نمونه گیری    

14-1 روش تجزیه وتحلیل اطلاعات    

 15-1 محدودیت های پژوهش   

فصل دوم :‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم    

2-2 اهداف تکریم    

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)    

4-2 انواع دسته بندی مشتریان    

5-2 تعریف رضایت مشتری    

6-2 مزایای رضایت مشتری    

7-2 تعریف مشتری مداری    

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری    

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی    

10-2 مراحل مستند سازی    

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی    

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی    

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی    

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی    

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد   

16-2 مفروضات باز مهندسی    

17-2 اصول باز مهندسی    

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار   

19-2 تعریف منشور اخلاقی    

20-2 هدفهای منشور اخلاقی    

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم    

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات    

23-2 تعریف فرم نظر سنجی    

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌   

• مطالعات نظری    
• مطالعات تجربی    

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران    

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران   

فصل سوم : روش تحقیق

1-3  مقدمه    

2-3  روش وابزار پژوهش    

3-3  جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه    

4-3  روش نمونه گیری    

5-3  تعریف عملی ونظری متغیرها    

6-3  روایی وپایایی پرسشنامه    

7-3  روش گرد آوری داده ها    

8-3  روش تجزیه وتحلیل داده ها    

9-3  تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی    

10-3  وظایف وزارت کار وامور اجتماعی    

11-3  توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی    

12-3  وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی    

13-3  وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع    

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی           

فصل چهارم : ‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین    

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان    

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها    

4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)  

5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق آزمـــــــون T  (پرسشنامه مشتریان)‌   

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع  و فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع )  

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ بر حسب فرضیه ها    

8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)    

9-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT  (پرسشنامه کارکنان)‌   

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان)    

فصل پنجم :‌ جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه   

2-5 نتیجه گیری    

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش       

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی    

5-5  خلاصه پژوهش    

فهرست منابع    

پیوستها

پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چکیده انگلیسی

رفتار شهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع

اختصاصی از حامی فایل رفتار شهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده هدف از این پژوهش ،بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت ارباب رجوع در دادگستری شهرستان رشت با هدف ارتقاء رضایتمندی مراجعین می باشد .بی شک رضایت ارباب رجوع به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با ارباب رجوع و معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان می‌باشد. از طرفی رفتار شهروندی سازمانی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در سازمان های ایجاد کرده است . متغیر های مورد مطالعه رفتارهای شهروندی سازمانی در این پژوهش عبارت است از : 1-نوع دوستی 2-وظیفه شناسی 3-جوانمردی 4- نگرش مدنی 5-احترام. با توجه به هدف تحقیق ، اهداف فرعی و فرضیه های پژوهش تدوین شدند. این تحقیق از نظر نوع هدف ، کاربردی می باشد . پژوهش حاضر از آنجایی که به مطالعه‌ی ویژگی‌ها و صفات افراد جامعه می‌پردازدو وضعیت فعلی جامعه را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار می‌دهد از نوع تحقیق توصیفی – پیمایشی است. از سوی دیگر چون به بررسی رابطهی میان متغیرها می‌پردازد از نوع تحقیق توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه کارمندان دادگستری شهرستان رشت (که تعداد آنها 399 نفر)و ارباب رجوع دادگستری شهرستان رشت می باشد. ، .روش نمونه گیری در این پژوهش طبقه ای ساده می باشد. تعداد حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه اول (کارمندان دادگستری) برابر با 187 نفر و برای جامعه دوم (ارباب رجوع ) برابر با 201 نفر تعیین گردید.از آنجا که امکان عدم تکمیل پرسشنامه توسط افراد وجود دارد وحجم نمونه هر دو جامعه نزدیک به هم می باشد در نهایت از اطلاعات 203 پرسشنامه برای هر جامعه استفاده شد . برای کسب داده