موضوع :
بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری شیراز از کیفیت خدمات ارائه شده
تعداد صفحات: 203 صفحه
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: بررسی مساله
١)مقدمه ....................................................................................................................................... ١ -١
١) اهمیت و ضرورت................................................................................................................... ٣ -٢
١) اهداف پژوهش........................................................................................................................ ٤ -٣
١) خلاصه ای از فصول تحقیق ............................................................................................... ٤ -٤
فصل دوم : مطالعه سوابق وادبیات موضوع
٢) مقدمه ...................................................................................................................................... ٦ -١
٢) تحقیقات پیشین .................................................................................................................. ٦ -٢
٢) تحقیقات داخلی .................................................................................................... ٦ -٢-١
٢) تحقیقات خارجی ................................................................................................. ١٩ -٢-٢
٢) پیشینه نظری ........................................................................................................................ ٢٧ -٣
٢) تعریف رضایتمندی مشتری ............................................................................. ٢٨ -٣-١
٢) نظریات جامعه شناسی ...................................................................................... ٣١ -٣-٢
٢) نظریه مبادله .................................................................................... ٣١ -٣-٢-١
٢) نظریه شبکه ای مبادله ................................................................. ٣٥ -٣-٢-٢
٢) نظریات احساسات .......................................................................... ٣٩ -٣-٢-٣
٢) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری ....................................................................................... ٤٢ -٣-٣
٢) مدل سوئدی ............................................................................................................. ٤٥ -٣-٣-١
٢) مدل آمریکایی .......................................................................................................... ٤٦ -٣-٣-٢
٢) مدل اروپایی .............................................................................................................. ٤٨ -٣-٣-٣
٢) مدل مالزی ................................................................................................................ ٤٨ -٣-٣-٤
٢) چار چوب نظری تحقیق ......................................................................................................................... ٤٩ -٤
٤) تعریف متغیر های تحقیق ...................................................................................................................... ٥٤ -٥
فصل سوم : روششناسی تحقیق
٣)روش تحقیق ................................................................................................................................................ ٥٧ -١
٣) جامعه آماری .............................................................................................................................................. ٥٧ -٢
٣) ابزار اندازه گیری ....................................................................................................................................... ٥٧ -٣
٣) شیوه نمونه گیری ، حجم نمونه و روش جمع آوری اطلاعات ................................................... ٥٨ -٤
٣) تکنیکهای آماری ....................................................................................................................................... ٥٩ -٥
٣) ضریب همبستگی پیرسون ............................................................................................ ٥٩ -٥-١
٦٠.............................................................................................................................. T ٣) آزمون -٥-٢
٣) تحلیل واریانس ................................................................................................................. ٦٠ -٥-٣
٣) آزمون تعقیبی توکی ....................................................................................................... ٦٠ -٥-٤
٣) رگرسیون چند متغیری .................................................................................................. ٦٠ -٥-٥
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
٤- مقدمه .................................................................................................................................... ٦١ -١
٤- آمار توصیفی ......................................................................................................................... ٦١ -٢
٤- خصوصیات پاسخگویان ...................................................................................... ٦١ -٢-١
٤- یافته های بدست آمده از سوالات پرسشنامه .............................................. ٦٦ -٢-٢
٤- کیفیت خدمات ................................................................................... ٦٦ -٢-٢-١
٤- ارزش درک شده خدمات.................................................................. ٩٢ -٢-٢-٢
٤- میزان انتظارات .................................................................................... ٩٦ -٢-٢-٣
٤- میزان رضایت کلی ............................................................................. ٩٨ -٢-٢-٤
٤- نگرش نسبت به سازمان ................................................................. ١٠٢ -٢-٢-٥
٤- آمار استنباطی.......................................................................................................................................... ١٠٦ -٣
٤- تحلیل مسیر ..................................................................................................................................... ١١٢ -٤
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٥
پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه یک ............................................................................. ١١٨
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٦
١٢٤.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٢
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٧
١٣٠.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٣
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٨
١٣٦.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٤
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -٩
١٤٢.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٥
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١٠
١٤٨.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٦
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١١
١٥٤.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٧
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١٢
١٦٠.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٨
٤- میانگین نمرات میزان رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات و سایر متغیرهای موجود در -١٣
١٦٦.................................................................................... پرسشنامه نسبت به کار موردمراجعه در منطقه ٩
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
٥- نتیجه گیری .............................................................................................................................. ١٧٢ -١
٥- پیشنهادات ................................................................................................................................. ١٧٧ -٢
منابع ١٨٢
ضمائم ١٨٨
ضمیمه ١: پرسشنامه
ضمیمه ٢: جدول رتبه شغلی
ضمیمه ٣: پاسخ سئوالات باز پرسشنامه
مقاله - بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان از کیفیت خدمات شهرداری