پایان نامه کارشناسی ارشد رشته تحول با عنوان بررسی نقش میانجیگری رضایتمندی بر رابطه بین ادراک از کیفیت خدمات بانکی الکترونیک و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک ملت استان خراسان رضوی) به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می گردد، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان موسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی باشند. از اینرو مساله اصلی این مطالعه نیز بررسی تاثیر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکی الکترونیک بر وفاداری آنان با در نظر گرفتن نقش میانجیگری رضایتمندی است. به منظور نیل به این هدف در فصل اول، اهمیت و ضرورت مساله و فرضیه های تحقیق بیان گردید. به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز برای آزمون روابط از پرسشنامه دارای مقیاس هفت تایی لیکرت استفاده گردید. در راستای روایی ابزار سنجش تحقیق، پرسشنامه مذکور در اختیار اساتید محترم و چند نفر از کارشناسان ومتخصصان بانکی قرار گرفت، همچنین به منظور پایایی پرسشنامه مورد استفاده، پس از در نظر گرفتن اصلاحات و پیشنهادات، ضریب آلفای کرونباخ گویه ها و تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پرسشنامه برآورد و مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت پس از تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری، پرسشنامه ها در بین مشتریان بانک ملت دو شهر نیشابور و مشهد توزیع گردید و با جمع آوری این پرسشنامه ها، به منظور تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از روش های تجزیه و تحلیل آماری مانند نمودارهای آماری و اندازهگیری گرایش مرکزی و پراکندگی جهت شناخت و توصیف نمونه مورد مطالعه بهره گرفته شدهاست و در بخش آمار استنباطی نیز با استفاده از ضرایب مسیر، آنالیز واریانس و تحلیل رگرسیونی چندگانه و مدل یابی معادلات ساختاری به آزمون فرضیات مطالعه پرداخته شده است. نتایج مطالعه نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکی الکترونیک بانک ملت تاثیر مثبت و معنی داری بر وفاداری آنان دارد و در این رابطه نیز رضایتمندی میزان و شدت این رابطه را میانجیگری می نماید.
پایان نامه بررسی نقش میانجیگری رضایتمندی بر رابطه بین ادراک از کیفیت خدمات بانکی الکترونیک و وفاداری مشتریان
