پایان نامه ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی

اختصاصی از حامی فایل پایان نامه ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

قالب فایل: pdf ؛

تعداد صفحات: 207 ؛

برای سنجش رضایت‌مندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر و سباستین پافرات و همکارانش می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایت‌مندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایت‌مندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و... استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها در برگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایت‌مندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایت‌مندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایت‌مندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در این گزارش به صورت دوره ای میزان رضایت مشتریان شهرداری های ایران از خدمات ارائه شده توسط آنها، با استفاده از مدل سرو کوال ارزیابی می شود.

فهرست مطالب:

 فصل اول: کلیات و طرح تحقیق

مقدمه

تعاریف

ضرورت و اهمیت

بیان مسئله

مدل مفهومی تحقیق

اهداف

سئوالات تحقیق

قلمرو تحقیق

تعریف واژه ها

جمع بندی فصل

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه

بازاریابی

بازاریابی خارجی

زنجیره خدمت و سود

مفهوم خدمت

ویژگی های خدمات و خدمات شهرداری

مدیریت یکپارچه خدمات

اجزای هشتگانه مدیریت یکپارچه خدمات

خدمت بعنوان یک فرایند

مفهوم کیفیت خدمات

نگرشهای کیفیت

اهمیت کیفیت خدمات

نگرشهای کیفیت

اهمیت کیفیت خدمات

شکافهای کیفیت خدمات

پیامد کیفیت خدمات

مفهوم ارزش

کیفیت خدمات و خلق ارزش

خلق ارزش و رضایتمندی

مفهوم رضایتمندی

کیفیت خدمات و رضایتمندی

مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات

رضایتمندی مشتری و وفاداری

وفاداری و کیفیت خدمات

وفاداری و سودآوری

الگوهای کیفیت خدمات

سابقه تحقیقات مشابه

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

روش نمونه گیری و اندازه نمونه

ابزار جمع آوری داده ها

چگونگی سنجش روایی و پایایی تحقیق

آزمون تحلیل عاملی

روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه

جداول و نمودارهای توزیع فراوانی ویژگی های دموگرافیک و سایر متغیرهای واحدهای تحت بررسی

...

آزمون همبستگی پیرسون

آزمون فرضیات

...

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه

خلاصه و نتیجه گیری

پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

فهرست منابع و مأخذ

فهرست نمودارها

فهرست جداول

اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان)

اختصاصی از حامی فایل اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک صادرات استان گیلان) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).

قانون مشتری و مشتری مداری

اختصاصی از حامی فایل قانون مشتری و مشتری مداری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

یکی از عوامل اصلی مدیریت در فروش مشتری و مشتری مداری است . این امر در دنیای امروز که اصولاً در روش سنتی فروش استفاده می شد امروزه شکل و شمایل خاصی پیدا کرده است بگونه ای که ایجاد فروشگاه در شبکه های مجازی و سایتها و همچنین روش صحیح جذب مشتری یکی از مهمترین ارکان فروش محصول می باشد . که هر سازمانی باید آن را در اولویت اصلی خود قرار دهد .

ما در اینجا هم فایل صوتی  و هم مقاله ای برایتان تهیه کرده ایم که معیارهای لازم جهت فروش محصول را در اختیارتان قرار می دهد.

پایان نامه مشتری مداری جهت اخذ مدرک کارشناسی

اختصاصی از حامی فایل پایان نامه مشتری مداری جهت اخذ مدرک کارشناسی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مقاله:

چکیده

هدف از تحقیق

ضرورت از انجام تحقیق

سوالات تحقیق

فصل دوم : ادبیات تحقیق

مقدمه

تاریخچه مشتری مداری

تعریف مشتری

انواع مشتریان

انواع مشتریان از نظر میزان رضایت

گروه بندی مشتریان

اهمیت مشتری

نیاز مشتری

ویژگیهای مدیران مشتری مدار

ویژگیهای کارکنان مشتری مدار

شناسایی انتظارات مشتری

گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان

گام طلایی برای جذب مشتری

راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

چگونه وفاداری مشتریان را بدست می آوریم

چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟

انتظارات مشتری

مدیریت انتظارات مشتری

نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان

عبارات منفی در خدمت رسانی مشتری

راه برای جذب مشتری جدید

درصورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

انواع روشهای تحقیق

طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف

تحقیقات بنیادی

و …

.————-

چکیده ای از مقدمه آغازین ” پایان نامه مشتری مداری  ” بدین شرح است:

تحقیق با هدف آشنایی با مبانی و اصول و راهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده است. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان برای تامین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب بستگی دارد. از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائح و نیازهای او می توان تعریف کرد. شناسایی مشتری و انواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری، روش های مشتری مداری و مفاهیم مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار و اثرات رضایت مشتری در کسب و کار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت بالای مشتری مداری جهت رسیدن به سود بیشتر و حفظ و فاداری مشتری است. از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .

————

مشخصات مقاله:

دسته : مدیریت

عنوان پایان نامه : مشتری مداری

قالب بندی : pdf

پژوهش: ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوئال در ...

اختصاصی از حامی فایل پژوهش: ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوئال در ... دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این پژوهش به ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوئال در ... پرداخته است. فرمت فایل PDF‌ تعداد صفحات 208  به همراه پرسشنامه