پروژه بررسی بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی برشبکه اجتماعی

اختصاصی از حامی فایل پروژه بررسی بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی برشبکه اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

در دنیای امروز سازمان هایی موفق تر هستند که توانایی استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته باشند لذا این امر باعث حرکت سازمان ها از مرحله ی محصول مداری به مرحله ی مشتری مداری شده است .

  باشدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی شرکت ها ، فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند. رسانه های اجتماعی به عنوان مهم ترین ابزار های ارتباطی فضای مجازی در سال های اخیر ، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده اند.  رسانه های اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در  CRMاجتماعی[1]جستجو نمود .

بی شک فناوری اطلاعات یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد تحول در جوامع امروزی است .همانند سایر اجزای درگیر در اجتماع, مشتریان سازمانی نیز دچار تغییر شده اند تا بدانجا که از آنها با عنوان مشتریان اجتماعی یاد می شود. بنابراین چالش پیش روی سازمان ها ناتوانی در پیگیری نیازهای مربوط به ایشان با استفاده از ابزارهای پیشینی چون crm خواهد بود .ظهور مفهوم مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در اوایل سال 2009 در واقع پاسخی به این نیاز در نظر گرفته می شود. با این حال فرایند توسعه چنین سیستم هایی با توجه به گستردگی رسانه های اجتماعی بیش از پیش دشوار به نظر می رسد از این رو مطالعه پیشرو برای بیان برترین رسانه های اجتماعی برای توسعه سیستم های یاد شده است .که مناسب ترین رسانه ها برای توسعه ی سیستم های مزبور را شبکه های اجتماعی معرفی می کند.

واژهای کلیدی : رسانه ها و شبکه های اجتماعی ,مدیریت ارتباط با مشتریان,مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان.

===========================================

نوع فایل: word

تعداد صفحات: 103صفحه

حجم فایل: 1.89مگابایت

رشته تحصیلی: مهندسی کامپیوتر - فناوری اطلاعات

مقطع تحصیلی: کارشناسی

توضیحات: این فایل قابلیت ویرایش دارد و آماده چاپ می باشد

===========================================

مقدمه

در دنیای رقابتی امروز مشتری نقش کلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است. از سوی دیگر رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبکه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.     

با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته  بازاریابی  بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد.مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند. . با این حال فرایند توسعه چنین سیستم هایی با توجه به گستردگی رسانه های اجتماعی بیش از پیش دشوار به نظر می رسد از این رو مطالعه پیشرو برای بیان برترین رسانه های اجتماعی برای توسعه سیستم های یاد شده است .که مناسب ترین رسانه ها برای توسعه ی سیستم های مزبور را شبکه های اجتماعی معرفی می کند.

1-2 تاریخچه

ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت روابط مشتریان که به اختصار CRM گفته می شود، از اوایل دهه نود، زمانی شکل گرفته بود، که مدیران با استفاده از ابزار های نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه کاریشان شده بودند. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت ها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان و نزدیک تر شدن رقابت های بین بنگاه ها بود.

مانند تمام تکنولوژی های نوین ابتدا مباحث CRM بصورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان استراتژی های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی های تیوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی گردید. بنگاه های کسب و کار در نیمه دوم دهه 1990 بطور جدی برروی CRM سرمایه گذاری کردند اما هنوز نمی دانستند چگونه از این پروسه کمال استفاده را داشته باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه اجتماعی مبحث جدیدی نیست بلکه تکامل مدیریت ارتباط با مشتری سنتی است و ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در اوایل سال 2009 بیان شد.

1-3 ضرورت واهمیت پژوهش

رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. رسانه های اجتماعی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRM اجتماعی (Social CRM) جستجو نمود، جایی که مشتریان پاسخ های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه های اجتماعی به دست می آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.

در یک مطالعه ای که در سال 2011 پیرامون میزان استفاده از سازمان ها از رسانه های اجتماعی‌توسط‌موسسهIBM منتشرشد، مشاهده شد که 79٪از سازمان های مورد مطالعه در شبکه ها ی اجتماعی فعالیت می کنند.55٪از سازمان ها از سرویس ها اشترک رسانه،52٪از سازمان ها از میکروبلاگ ها،49٪از آن ها از ویکی ها،31٪از آنها در سایت های نشانه گذاری استفاده می کنند. [13]

    با توجه به اهمیت و جایگاه CRMاجتماعی در تجارت الکترونیک؛شناسایی عوامل موثر بر اجرا و پیاده سازی موفق آن در سازمان ها امری ضروری و حیاتی است .و اینکه شبکه های اجتماعی برترین رسانه های اجماعی هستند .